Горинова Ольга
независимый журналист
rudwolf
архив статей
Горинова Ольга
Золотое наше время…
Золотое? Нет, оно дороже золота. Неоценимый капитал, который таит в себе тысячи возможностей, который, в отличие от материального капитала, невозобновляем.
Умеем ли мы пользоваться нашим временем?

Проверить просто. Если вы часто устаете, не успеваете делать работу в срок, оговоренный с клиентом или начальником, если вас раздражает зависимость от коллег и подчиненных — значит, вы просто еще не научились управлять временем.
А это — древнее искусство. Первое упоминание о планировании дня встречается в Библии.
«В ту ночь Господь отнял сон от царя, и он велел принести памятную книгу дневных записей; и читали их пред царем»… (Есфирь 6:1)
Итак, у царя было что-то вроде ежедневника, откуда он узнал о том, что иудей Мардохей обойден наградой. Мардохей был вознагражден, и судьба народа израильского навеки изменилась.
Точно так же может измениться судьба любого человека.
Управление временем, «тайм-менеджмент», изучается экономистами и бизнесменами как за рубежом, так и в России. Время — чрезвычайно важная составляющая любого дела, бизнеса. А особенно — клиентоориентированного сервиса.

Время как фактор конкуренции
Одна из категорий конкурса, который Samsung Service ежегодно проводит среди сервисных центров, называется так — "Самый оперативный сервисный центр".
Итак, одно из ключевых понятий нашей работы — «оперативность». Почему это важно?
Тот, кто быстрее отреагирует на запрос клиента, кто скорее решит его проблему, сбережет его время — к тому в дальнейшем и будут обращаться.
Представьте ситуацию: некто звонит в две фирмы по ремонту бытовой техники. Одна оформляет заказ за минуту и производит ремонт за 2 дня. Другая реагирует невнятными вопросами, молчанием в трубке, переключает с оператора на оператора и ремонтирует прибор три-четыре недели.
Напрашивается вывод, что первый, более быстрый сервисный центр лучше организован, скорее всего, в нем работают не только хорошие операторы, но и профессиональные сервис-инженеры, менеджеры и администраторы, и не только скорость, но и само качество услуг его выше.
А определяющий фактор для этого вывода — время.
Бывает, что клиент ставит прямо-таки невыполнимые сроки. Мы не можем повлиять на его решение. Но мы можем повлиять… на себя и свое время.

Делу — время
Глеб Архангельский — специалист в области тайм-менеджмента (ТМ), автор книг и создатель отечественной школы ТМ. Мы встретились с ним, чтобы узнать о том, как и зачем планировать время, что это изменит в жизни и работе…
Глеб Архангельский:
Во-первых, нужно провести хронометраж. Мы зачастую считаем, что работа непредсказуема, что нельзя угадать, сколько времени она займет. Предсказать можно всегда, нужно просто уметь считать.
Я — автор трех книг. Мои коллеги удивляются, кода я успеваю их писать. А я просто отхронометрировал этот процесс. Моя норма — это 4200 знаков в час, и я могу прогнозировать с точностью до нескольких часов, сколько мне потребуется времени на тот или иной текст. Затем я определяю, сколько часов в день я могу заниматься моей книгой — например, не больше 2 часов. Становится видно, что если будущая книга должна быть объемом в 420 000 знаков, то работа будет сделана за 100 часов, и, тратя на это по два часа в день, я сделаю работу за 50 дней, с учетом выходных — за 70.
То же самое применимо к любой работе: каждому специалисту необходимо измерить для себя длительность типовых операций, около двух недель ведя простой хронометраж, то есть фиксируя, за сколько часов и минут он выполняет ту или иную задачу. После этого он будет знать бюджет времени и сможет точно рассчитать сроки выполнения.
Второй очень важный момент при планировании времени — это закладка резерва. Если вы посчитали, что на выполнение определенной задачи нужно около 20 часов, и знаете, что будете выделять на эту работу примерно 2 часа в день, то может показаться, что срок окончания работы — 10 дней. Но это не так. В соответствии с принципом резерва к этому сроку прибавляется еще 20-30% от времени, то есть реально вы можете давать обязательство сделать это дело не за 10 дней, а за 14. Если успеете за 10 — хуже не будет. Но надо брать в расчет, что почти всегда могут возникнуть обстоятельства, способные затормозить работу, и резерв будет израсходован на них. Это совершенно нормально: сроки, может быть, станут и не такими «красивыми», зато это — реалистичные цифры, на которые можно положиться.

ДРАЙВ С ПИНАРИКОМ
Прекрасное средство самомотивации — календарик-пинарик (от слова «пинать»). В нем отмечены все годы вашей жизни, прошедшие и будущие. «Заведя пинарик, вы один за другим вычеркиваете прожитые годы… Затем вычеркиваете прожитые дни текущего года. Каждое утро, приступая к работе, зачеркивайте половину наступившего дня. Вечером — вторую половину. Держите пинарик на видном месте, заглядывайте в него почаще, особенно в нижнюю строчку. И через неделю вам очень захочется начать хронометраж!».
(Г.Архангельский, «Тайм-драйв. Как успевать жить и работать»)
Допустим, сервисный инженер знает, сколько времени занимает ремонт одного ноутбука, и вроде бы может планировать свое время. Но вдруг поступает в ремонт сразу 10 ноутбуков, которые надо срочно чинить, практически одновременно, как быть?
Глеб Архангельский: Одновременно — не бывает.
Надо реалистично планировать задачи, и это планирование начинается с расстановки приоритетов. Приоритет — всегда жертвование чем-то.
Когда вы смотрите на свой список задач на день, выделите две-три задачи, которые нужно сделать в первую очередь.
Если в течение дня у вас не хватило времени на выполнение всего списка целиком, вы будете знать, что по крайней мере успели главное.


Как правильно кушать слонов и лягушек
А если какие-то мелкие дела, вроде неприятных звонков клиентам, оформление не очень важных бумаг — остаются каждый день, постепенно накапливаются, да к тому же их и делать не очень приятно…
Глеб Архангельский:
Маленькие неприятные задачи, которые лежат, загнивают и накапливаются, называются «лягушками». Рецепт борьбы с ними очень простой: съедать утром одну «лягушку» натощак. Придя на работу, не берясь ни за что другое, не проверяя электронную почту, не открывая ежедневник — надо взять список «лягушек» и «съесть», то есть сделать, одну. Если вы поставите себе за правило начинать день с «лягушки» — а она как правило занимает 10-15 минут, не больше — это будет значить, что ваш день начался с самой большой победы над собой и, как говорят испанцы, «ничего худшего за сегодня уже не случится».
Если же с лягушками не бороться, накапливаясь, они превращаются в «слонов».
«Слоны» — это дела большие, длинные, тяжелые. «Разработать систему регламентов обслуживания нового продукта», «защитить диссертацию» и так далее. Эта работа с первого взгляда кажется большой, тяжелой, неподъемной. Для нас свойственно преувеличивать огромность наших «слонов», в итоге превращая их во что-то невыполнимое.
А способ справиться со «слоном» прямо противоположен: надо нарезать «слона» на «бифштексы» — то есть на маленькие кусочки работы, с которыми можно справиться за полчаса-час. Нетрудно заметить, что такой «бифштекс» является сам по себе «лягушкой». Каждый день нужно говорить себе: «Вот у меня кусочек «слона», надо его грызть: написать две страницы регламента, оформить титульный лист работы и т.д.». И «слон» начинает очень быстро «съедаться».

«Слона» можно съесть даже в одиночку. Но для тех, кто занят в сервисе, нередка ситуация, когда выполнение задачи зависит не только от нас, но от других звеньев процесса. Например, сроки поставлены менеджеру, а успеет ли мастер починить прибор в срок?
Как поступать в этом случае?
Глеб Архангельский: Здесь важно запомнить две вещи.
Первое — «задача на контроле». Обычно человек, выполнив свою часть какой-то большой задачи и передав ее другому, про эту задачу забывает. Но на самом деле это очень важный принцип командного тайм-менеджмента: «Отдавая задачу, ни в коем случае не отдавать напоминание о ней».
Второе. Надо осуществлять активный мониторинг исполнения. Раз в день, в неделю, в месяц — в зависимости от срочности заказа — связываться с человеком, от которого зависит работа, например с сервис-инженером, и осведомляться о процессе выполнения.
Ответственность за задачу кончается не в тот момент, когда вы сделали свою часть работы, а в тот момент, когда вы убедились, что следующий за вами человек тоже сделал свою часть и передал задание дальше. Здесь, когда вы уже ничем не можете влиять на дальнейшую судьбу вопроса, ваша ответственность кончается.

Разработана целая система диагностики времени — тайм-профиль, который высчитывается на основании специальных анкет. Это график-«паутинка», который показывает, где время используется эффективно, а где нет.
Есть и обратная сторона работы в коллективе и контакте с людьми — бывает, они постоянно отвлекают, не дают сосредоточиться. Что делать?
Глеб Архангельский: Для борьбы с внешними прерываниями хорошо подойдет старый железный советский будильник. Ставим его, например, на 20 минут (он будет громко тикать) и занимаемся только нашим «слоном» и ни на что не отвлекаемся. На следующий день даем себе на это же дело 25 минут, затем — 30, понемногу добавляя себе времени. Коллеги уже видят: «А! Он работает над своей тяжелой, большой задачей, но это ненадолго, на полчасика, отвлекать пока не будем».

Помните фильм «День сурка»? Главный герой «застревает» в одном-единственном дне до тех пор, пока не понимает, как прожить его полностью, с максимальной пользой для себя и всех вокруг. Если мы не хотим постоянно чувствовать, что время проходит мимо, — нам стоит научиться использовать его разумно и бережно.
И начать — прямо сейчас.


Опубликовано в книге Г.Архангельского "Корпоративный тайм-менеджмент: энциклопедия решений" («Альпина Бизнес Букс», 2008)