Горинова Ольга
независимый журналист
rudwolf
архив статей
Горинова Ольга
Клиент и техника
Для работы с клиентом нужны мастера. Не только те, что починят сломанный прибор. Но и те, кто сумеет правильно построить общение, если нужно, успокоить или дать совет, сработать на повышение лояльности человека к фирме — люди, умеющие правильно общаться, урегулировать конфликты.
Школа Менеджеров «Арсенал» провела для «Samsung Russia Service Company» специальный тренинг, посвященный технике работы с клиентами.

Программа, которая была предложена тренером Татьяной Ногиной, включала в себя обучение навыкам эффективного общения, понимания, убеждения, стандартам работы с посетителями сервис-центров. Занятия получили высокие оценки участников.
Мы обратились в Школу Менеджеров «Арсенал» с просьбой прокомментировать суть тренинга, поделиться информацией о построении эффективного общения с клиентами.

Что должно быть внутри?
Какие личностные качества нужны «мастеру общения»?
  • Умение и желание общаться. Строго говоря, лучше всего, если человек, работающий с клиентами (рекламациями, звонками, очередями) — экстраверт. Для тех, кто по своей натуре интровертен, ориентирован внутрь — участие, забота, внимание и поддержка являются куда более сложной задачей. Конечно, есть исключения, и талантливые менеджеры, от природы являющиеся интровертами, преодолевают себя; но это частные случаи.
  • Внутренняя гармония. Специалист, работающий в контакте с клиентом, должен ощущать собственную удовлетворенность, быть радостным и счастливым. Только тогда, когда у самого дела в порядке, легко проявлять заботу о других людях (как говорится, «чтобы протянуть руку тонущему, нужно самому стоять на берегу»).
    Многие клиентоориентированные компании приходят к пониманию, что счастливый сотрудник — залог довольного клиента, и заботятся о каждом работнике, о его душевном и физическом комфорте, проводя множество программ. К таким мероприятиям относятся и корпоративные праздники, и организация мест отдыха в офисах, и многочисленные поощрения. Легендой, вызывающей зависть многих «белых воротничков», стали условия, предоставляемые для сотрудников компанией Google. Мягкие кресла, ковры и игрушки, гимнастические снаряды, даже самокаты для передвижения по зданию — все это способствует снятию стресса, восстановлению сил, улучшению настроения персонала, а кроме того, служит для профилактики заболеваний позвоночника (всем известно, что люди «сидячих» профессий находятся в группе риска по болезням спины).
    Сотрудники, чувствующие заботу, сами начинают проявлять ее по отношению к клиентам.
  • Психологическое мастерство. Клиенты избирают линию поведения, ориентируясь на того, кто общается с ними. Важно понимать эту зависимость. То, как ведет себя человек — индикатор его внутреннего состояния. Значит, можно эффективно работать с посетителями, даже если они сердятся, недовольны, разгневаны. Достаточно помнить, что такое состояние — не прямая агрессия, а только показатель: у человека есть какие-то проблемы, в решении которых мы должны помочь.
  • Вежливость, грамотная речь, воспитанность — базовые качества для любых коммуникаций.
  • Компетентность. Нужно прекрасно знать и понимать все услуги, которые предоставляет компания, ее возможности, принципы, служащие на благо клиента. Очень важно понимать, что вы являетесь участником ситуации, в которой должны выиграть и клиент, и ваша фирма. Если обратившийся в фирму человек обладает какой-то неверной информацией или имеет несбыточные ожидания (скажем, что телефон со сложной поломкой отремонтируют прямо при нем), нужно корректно и правильно объяснить ему, что возможно сделать, а что нет.
Вопрос взаимопонимания
Для этого нужно уметь задавать вопросы — они наиболее эффективны в том случае, когда необходимо управлять беседой, взять инициативу в разговоре, что-то разъяснить. Открытый вопрос позволяет получить информацию, которая есть «в голове» у клиента. Исходя из этих данных и представлений он может злиться, негодовать, что его ожидания не оправданы. Задавая вопрос, мы что-то узнаем; это может стать материалом для раздумий и следующего вопроса, уточнения.
К примеру, если посетитель, обращаясь к нам, говорит: «Меня абсолютно не устраивает то, что вы делаете!» — не нужно сразу оправдываться, а тем более высказывать свою точку зрения на проблему, ничего этого он попросту не примет. Лучше задать конкретизирующий вопрос: а что именно вас не устраивает? Как то, что вам не понравилось, соотносится с вашими ожиданиями, или с работой компании, или с теми обещаниями, которые мы даем? Например, если человек жалуется, что не может дозвониться по телефону, не стоит сразу говорить: «Быть не может, мы всегда всем отвечаем». Лучше уточнить: а по какому именно телефону он звонил? Откуда он взял этот номер? Часто бывает так, что в результате наводящих вопросов клиент сам понимает, что ошибся, видит ситуацию в ином свете.
Уточнения очень важны для взаимопонимания. Если человек говорит, что ремонт должен быть сделан в кратчайший срок — нужно выяснить, сколько дней или часов в его понимании составляет такой срок. Для кого-то это может быть и месяц! Поэтому, чтобы предоставить клиенту сервис, который его удовлетворит, нужно для начала понять как этот человек мыслит. И единственный способ прийти к пониманию — задавать вопросы.
Тренинг. Мнение
Федор Зырянов, аналитик отдела по развитию сервисной сети

О результатах тренинга говорить пока рано; предстоит провести мониторинг, посмотреть, изменился ли у сервисных центров после прохождения тренинга показатель Happy Call.
Общие отзывы участников очень положительные. Все участники высоко оценили тренинг, все понимают, что навыки, приобретенные в обучении, действительно необходимы.
Тренинг состоял из двух частей: техники общения в работе с клиентами и коучинг. Для меня самым интересным были способы взаимодействия с конфликтным, агрессивно настроенным, кричащим клиентом. Я познакомился с технологиями, которые позволяют перевести разговор в другую плоскость, успокоить человека.
Найти смысл
И естественно, выслушивать ответы. Есть такое выражение: «Слушать — это не значит ждать своей очереди говорить». К сожалению, часто мы вместо того, чтобы внимательно слушать человека, думаем: «Вот он сейчас закончит, и я тогда скажу то что мне нужно». Это приводит к потере информации, мы просто не услышим то главное, что до нас хотят донести.
Слушать нужно с вниманием, точно фиксируя главные слова и основные смыслы, именно те прилагательные и существительные, которыми человек обозначает важные для него состояния и результаты: «кратчайший», «наиболее эффективный»… У каждого свой словарь, и, выслушав человека, стоит уточнить: «правильно ли я понял, что вы хотели сказать именно так?» Это — методика активного слушания, хороший способ обобщить то, что сказал клиент, и получить от него еще одно подтверждение, что вы правильно услышали его.

Об убеждениях
Получив нужную информацию, мы уже можем перейти к фазе убеждения.
И хотя считается, что человека можно убедить в чем угодно, все-таки никогда не нужно допускать в дискуссии положений, не привязанных к реальности. Точно соотносите ваши высказывания с теми фактами, которыми вы располагаете.
Убедительность заключается в том, что мы:
  1. Выслушиваем человека (признавая, что он имеет право на точку зрения, отличную от нашей), исследуем те факты и смыслы, которые он озвучил.
  2. С опорой на проведенный анализ, даем собеседнику информацию, содержащую в себе пункты, которые важны лично для него.
Например, собеседник говорит нам, что его «медленно обслуживают». Мы выслушиваем и подтверждаем: «Вы правы, каждый имеет право на то, чтобы быть обслуженным как можно скорее» и тут же просим уточнить — а сколько времени было потрачено клиентом на ожидание? Узнав ответ, мы получаем базу для аргументации: «Двадцать минут — это, к сожалению, самый сжатый срок, он требуется для удовлетворения запроса».
Итак, бесполезно переубеждать человека прежде, чем мы выясним, что он имел в виду, выделим тот смысл, который он вкладывает в свою претензию. И уже потом мы можем найти контекст, в котором находится обсуждаемый предмет, и прийти к взаимовыгодному решению.
Классика и актуальность
Анна Горелова, супервайзер отдела по работе с клиентами

Для меня информация на тренинге не была новой, так как я уже принимала участие в подобных тренингах и раньше. Схемы работы, которые изучались на тренинге, были классическими — а значит, всегда актуальными. Эти технологии необходимы ежедневно, если правильно использовать их, они существенно облегчают работу. Тренер Татьяна Ногина из «Арсенала» великолепно донесла материал до участников.
Результаты тренинга будут явными тогда, когда те, кто обучался, передадут полученные знания другим сотрудникам сервис-центров. Практически у всех, кто был на тренинге, есть подчиненные. Именно их и нужно обучать работать по-новому. Это самое сложное, но это необходимо.
Дело мастера
Такая стратегия полезна не только компании, приобретающей лояльного клиента, и не только посетителю, проблемы которого решаются наилучшим образом. В первую очередь это нужно нам с вами: для экономии времени, сбережения нервов, в конце концов просто для того, чтобы быть настоящим мастером своего дела.