Горинова Ольга
независимый журналист
rudwolf
архив статей
Горинова Ольга
Переговорное устройство
Человек наделен удивительной способностью, которая отличает его от всех других существ — речью. Люди просят, клянутся, шутят, обижают других и — решают проблемы, предотвращают стычки и целые войны. Там, где животные пустят в ход когти или рога, люди могут просто договориться. По большому счету, вся жизнь наша — переговоры.

Дома, в магазине, на работе, на отдыхе — всюду мы используем красноречие, дар убеждения, приводим аргументы и в конце концов стараемся получить то, что хотим: согласие, уступку, контракт…
Как сделать так, чтобы соперник наш стал нашим союзником? Как получать ответ «да»? Что делать, чтобы переговоры всегда приносили пользу?

Ты — мне, я — тебе
Для начала давайте поймем, что такое успешные переговоры? В старину на Востоке лучшим продавцом считался тот, кто мог «заболтать» покупателя, продать ему плохой товар и нажиться на этом. Подходит ли этот критерий для современного мира? Конечно, нет.
Удачные переговоры всегда способствуют взаимной выгоде. Если вам удалось успокоить недовольного клиента, польза в этом есть и для сервисного центра, и для человека, которому вы оказали психологическую поддержку. Если вы убедили продавца в магазине предложить вам овощи посвежее, вы получите вкусный салат, а торговая фирма — вашу лояльность.
Вот из этого положения — взаимной выгоды — и нужно исходить, чтобы переговоры приносили успех. Яркий случай описан американским психологом Дейлом Карнеги в книге «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей». Инспектор электротехнической компании во время поездки по провинции узнал, что фермеры неохотно подключают к линиям свои дома и сельскохозяйственные постройки. Он постучал в один из домов, но фермерша, едва увидев, что он из электрической фирмы, захлопнула дверь. Тогда он сказал, что пришел вовсе не как надоедливый агент. «Тогда зачем вы тут?» — «Я хотел бы, миссис Друкенброд, купить у вас яиц, у вас превосходные куры породы доминик, я и сам куровод». Дверь открылась. Хозяйка была рада вниманию гостя и повела его осматривать курятник. Они заговорили об улучшении содержания кур, и фермерша сама спросила совета, стоит ли провести в курятник свет. «Две недели спустя куры миссис Друкенброд удовлетворенно кудахтали, разгребая корм под стимулирующим светом электрических лампочек. Я получил свой заказ; она стала получать больше яиц; все были довольны, все выгадали». Суть истории в том, что инспектору удалось дать оппонентке понять — выгода будет обоюдной, и она первая предложила то, что было нужно ему.

Между «Да» и «Нет»
Иногда точка зрения собеседника никак не дает ему согласиться с вами. Она может быть ошибочной; например, старой фермерше казалось, что агенты хотят лишь денег. Ей и в голову не приходило, что электричество — польза для ее любимых кур.
В таких случаях поможет «Техника тумблера» — переключение разговора на другую тему.
Ирина Скумина, бизнес-тренер:
«Если вы видите, что переговоры заходят в тупик, человек сопротивляется, уходит от темы, отрицает очевидное — нужно свернуть беседу в другое, спокойное русло, приятное для него. Человек подобен тумблеру, который переключается между состояниями «да» и «нет». В режиме «нет» его взгляд на мир критичен, придирчив, он может начать искать подвохи на пустом месте. Перевод собеседника в состояние «Да» очень нужен; и здесь даже не так и важно, на какую тему он сказал свое «Да»».

Секрет Сократа
Метод знаменитого греческого мудреца принес ему множество побед в самых разных дискуссиях. Сократ строил беседу таким образом, чтобы оппонент как можно чаще соглашался с ним. Получив несколько «Да», ритор приводил беседу к пункту разногласий — и получал от противника утвердительный ответ.
«Во время переговоров слово «Да» из уст клиента должно звучать как можно чаще», — советует Ирина Скумина. — «Есть даже такая техника «Четырех Да»: получить подряд четыре утвердительных ответа на любые вопросы — и быть уверенным, что на пятый раз с вами вновь согласятся».
Ориентация на «Да» предполагает заинтересованность тем, чего хочет ваш собеседник, а значит, опять-таки способствует взаимной выгоде от переговоров.
«Полярные ответчики»
«Это люди, которые в силу своего характера никогда не говорят «Да». Утвердительные предложения кажутся им несерьезными, недодуманными.
Для разговора с такими людьми лучше использовать конструкции с отрицанием: на вопрос «Вы чай пить не будете?» скорее всего будет получен ответ: «Нет, буду!». Заготовьте фразы типа «Вы, конечно, не сможете не согласиться», «Вам не кажется, что…» — и контакт с «полярником» будет налажен».
Ирина Скумина, бизнес-тренер
Что делать с агрессором?
Однако бывает и так, что на переговорах царит не мирная атмосфера беседы, а разрушительный дух агрессии. Агрессия может возникнуть и на пустом месте, без всякого повода. Просто потому что один из собеседников избрал такое поведение для решения вопроса. Это — деструктивный процесс для обеих сторон, ведущих переговоры. Агрессор думает, что повредит только вам: на самом деле он все портит и для себя.
Игорь Чуланов, тренер Школы Менеджеров «Арсенал»:
«В нашей Школе мы проводим тренинги, посвященные в частности и тому, как противостоять агрессии. Наша позиция основана на утверждении, что мир, что бы в нем не происходило, в конечном счете движется к лучшему. Все, что деструктивно, мешает жизни. Поэтому любые отношения нужно строить, сотрудничая, помогая друг другу. Сама мысль о завтрашнем дне может подвигнуть нас к тому, чтобы совместно улучшать жизнь: в этом мире будут жить наши с вами дети… А если более прагматично — обиженный клиент не вернется, а тот, кому понравился ваш сервис, будет приходить снова. Что посеем, то и пожнем… Вот причины, из-за которых мы стараемся дать людям инструменты, помогающие противостоять агрессии. Человек может сам не знать, отчего гневается. Об этом нужно помнить: если при вас кто-то стал вести себя агрессивно, не платите ему той же монетой. Остановитесь, подумайте: а в чем причина такого поведения? Может быть, агрессор ее сам не видит, но вы сможете увидеть и помочь? В течение всего дня на нас льется поток негатива: даже в магазине могут обругать. Надо тренировать себя, научиться терпимости к жизни и людям — это главный ресурс, позволяющий справляться с чужой агрессией».
Книжная полка
Роджер Фишер, Уильям Юри. «Путь к согласию, или Переговоры без поражения». Как можно справиться с разногласиями? Профессиональные психологи дают ответы, основываясь на богатом опыте общения с людьми всех занятий и возрастов.
Роджер Фишер «Как использовать эмоции в процессе переговоров». О том, как правильно оценить эмоциональное состояние собеседника при переговорах и повернуть их в нужное русло.
Нестандартный и интересный подход к вопросу изложен в книге Джима Кэмпа «Сначала скажите нет». Рудольф Шнаппауф «Практика продаж» — книга описывает правила построения общения, которые пригодятся в любом деле.
Здесь также поможет метод переключения. Человек, ведущий себя агрессивно, исходит из своего внутреннего состояния, видения мира. Можно попытаться дать ему иные понятия, перестроить его «мир», предложить решение его проблемы, которое он не видел. Что для этого нужно?
  1. Понять. Почему люди человек поступил именно так?
  2. Выслушать. Очень внимательно отнестись к собеседнику, задать ему вопросы. Расстроенный человек несправедлив потому, что обобщает. «Вы вообще не умеете работать!» Обижаться не надо; просто уточните, отчего он так говорит. Скорее всего причина окажется простой, проблема — решаемой. Если вам удастся пробиться сквозь эмоциональную стенку собеседника, пора переходить к третьему этапу.
  3. Дать аргументированную информацию. Это самый «инструментальный» момент: в первом пункте мы работали с собой, во втором — с собеседником, теперь же «делу время».
Очень важно при ведении переговоров опираться на конкретные факты, цифры, говорить о реальных действиях.
Это хорошо помогает и тогда, когда переговоры затягиваются и заходят в тупик, собеседник уходит от прямого ответа. Быть может, человеку трудно принять решение; обозначив временные рамки («после обеда подпишем окончательный вариант») мы ему поможем.

Не поддавайтесь на провокацию
Другой случай — если агрессия или нерешительность являются манипулированием.
Игорь Чуланов:
«Манипулирование при переговорах идет в двух направлениях: неприятие ваших условий и расшатывание вашей собственной позиции. Если вам пять раз говорят одно и то же, у вас возникает чувство, что вас не слышат. Не попадайтесь на это! Вам поможет точное определение цели, временных ресурсов и правил.
Старайтесь каждый раз отслеживать нарушения графика или условий беседы. Пусть манипулятор даже будет недоволен: все равно он должен понять, что вы не измените своей позиции.
В условиях нормальных переговоров вы ищете компромисса; в случае с манипулятором уступать нельзя. Если вы поняли, что у него жесткая, неизменная позиция — просто откажитесь от переговоров. Бывает так, что вы хлопнули дверью и ушли, а на улице слышите, как вам из окна кричат «Мы передумали!»»


Договориться можно всегда
Если же вы знаете, что собеседник ваш действует честно, достаточно соблюдать простые правила, которые мы с вами обозначили — и все у нас получится. Помните, переговоры — не перетягивание каната, а движение навстречу друг другу, сотрудничество, главная цель которого — обоюдная выгода.


Опубликовано в журнале «S-files» № 6 — 2008