Горинова Ольга
независимый журналист
rudwolf
архив статей
Горинова Ольга
Стресс. С ним или без?
Изо дня в день одни и те же проблемы настигают нас, не дают нам сосредоточиться или отвлечься. Клиенты и их прокламации, начальство, которое раз от разу дает все больше и больше заданий, и в конце концов семья, нежелающая считаться с тем, что вы и так работаете как лошадь. Результатом всех этих неприятностей скорее всего станет стресс. Всегда ли он вреден? Как научиться извлекать пользу из стрессовых ситуации?

Стресс попутал
Что такое стресс? Не просто нервное напряжение, как многие привыкли думать. Это — сложная физиологическая реакция организма на сильные воздействия, которые называют факторами стресса. Это могут быть неприятные телефонные разговоры, финансовые или карьерные трудности, монотонная работа, шум, завышенные требования к себе и другим и многое другое. А реакция на такие воздействия может быть разной, но очень часто — негативной. Нарушается обмен веществ, ослабляется защита организма, появляется тревога, пропадает аппетит…
Правда, так бывает не всегда. Автор теории стресса, Ганс Селье, пришел к выводу, что всякое развитие, как правило, происходит в ситуации, когда мы работаем в интенсивном режиме; то есть проще говоря, в состоянии стресса — когда мы подвергаемся интенсивному воздействию и вынуждены как-то мобилизовать себя.
Литература по теме
Селье Г. На уровне целого организма.
Селье Г. Стресс без дистресса. — М: Прогресс, 1979. — 123 с.
Книги основателя теории стресса дают наиболее полное представление об этом явлении, его причинах и способах борьбы с ним.
Аллен Элкин «Стресс для «чайников». В этой книге в простой и удобной форме изложены основы науки о стрессе, приведены методики и приемы устранения последствий стресса.
Поэтому основная проблема стресса состоит в том, что в борьбе с ним нужно выйти победителем. Не дать стрессовой ситуации завладеть нами, найти способ использовать негативный фактор себе на пользу. О том, как научиться бороться и побеждать стресс — наш разговор с директором по развитию «Школы менеджеров «Арсенал» Еленой Виль-Вильямс.

Ваша ли это работа?
Елена Виль-Вильямс:
«Какой стресс наиболее типичен для менеджеров и работников сервисных центров? Коммуникативный, причина которому — общение с людьми, работа с ними, удовлетворение жалоб, ответы на вопросы.
А ведь не все могут приспособиться к такой работе, кому-то с людьми очень сложно, подчас невозможно. Поэтому первое, что нужно, чтобы избежать стресса — правильно подобрать себе работу.
Когда человек готовится к карьере менеджера в нашей «Школе менеджеров «Арсенал», мы проводим для него серию ролевых игр. В течение пяти часов идет работа, которая позволяет определить, есть ли у человека способности к коммуникации, на каком они уровне. Если человек по своей природе более интроверт, нежели экстраверт, то ему лучше не работать с людьми и подыскать другую работу.
Итак, для начала задайте себе вопрос: а правильную ли работу вы выбрали?
Если вы начальник и отвечаете за рекрутинг, то имейте в виду: если ваш менеджер будет постоянно контактировать с людьми (разного интеллектуального уровня, с разным настроением, с разными характерами) и страдать при этом сам — ни для клиентов, ни для него пользы не будет.

Когда все под контролем
Второе, что помогает предотвратить стресс — это выработка правильных шагов в построении коммуникации. Есть алгоритмы приема жалоб, продаж, работы с покупателем. Если использовать их, то при общении с людьми возникает гораздо меньше неожиданностей, и ситуация будет предсказуемой, а значит, менее стрессовой.

Вы — врач
Следующее, что важно — это правильная ролевая позиция. Например, на сотрудника льется поток жалоб от клиента. Если он думает лишь: «я должен это выдержать, я должен это претерпеть» — это плохая позиция. Согласно исследованиям, самым стрессовым является состояние, когда человек понимает, что ничего не может сделать, никак не может ответить.
Если же человек чувствует, что может изменить ситуацию и справиться с ней — это более активная позиция, которая приводит к гораздо меньшему стрессовому состоянию. Агрессию не надо терпеть; врачи утверждают, что пассивное поведение для здоровья гораздо вреднее, чем активное. Однако в ситуации, например, с разгневанным клиентом, вести себя активно (например, обругать в ответ) мы не можем. Как быть?
Нужно сменить роль. Почувствовать себя в иной функции, посмотреть на ситуацию другими глазами. Например, понять, что ваша роль похожа на роль врача. Врач же не обижается и не оскорбляется, если пациент кричит — этот крик сигнализирует о боли, это просьба о помощи, и врачу и в голову не придет воспринимать это иначе. Он испытывает соучастие, сопереживание, стремится помочь человеку справиться с болью. Таким образом в этой стрессовой ситуации он становится не пассивным, а активным участником, и эмоциональная напряженность работает на пользу и врачу, и пациенту.
Точно так же, когда клиент звонит с жалобой на поломку техники, его негатив — это в первую очередь просьба о помощи. И вы в данном случае — тот же «врач». Такая роль оградит вас от отрицательных последствий стресса и будет способствовать решению проблемы.
Отвлекайтесь!
Не накапливайте грустные чувства, научитесь переключаться. Этому способствуют и физические упражнения: плавание, бег. Хороший кросс не оставит места для унылых мыслей о неполадках на работе.
Умейте «закрывать» в себе дверь перед навязчивыми переживаниями. Лучше поиграйте с ребенком, сходите в театр…
Отвлекшись, вы сможете увидеть и решение проблемы.
Не погребайте себя заживо
Очень частая причина стресса — завал работой. Чтобы не «накручивать» себя постоянной спешкой и мыслями «мне ничего не успеть», вспомните основные правила тайм-менеджмента, о котором мы неоднократно писали в S-Files. Научитесь выделять приоритетные задачи, заведите ежедневник, и вы увидите, что объем работы был во многом преувеличен вашими тревогами.

Разноцветный мир
Как правило, люди становятся не в силах противостоять стрессу тогда, когда у них под влиянием эмоций опускаются руки. Нам начинает казаться, что важные для нас вещи — карьера, отношения, успех — катятся в тартарары. Нужно научиться вытаскивать себя из эмоционального болота, напоминать, что неудача — временная; что черная стена перед нами — иллюзия и что мир все равно остается прежним — разноцветным и огромным. Это умение помогает превозмогать и растерянность, и боль, и состояние потери.
Справившись с негативными эмоциями, вы уже сможете переключиться непосредственно на проблему, изменить ее так, чтобы вместо вреда она принесла бы пользу. Не забывайте также, что от проблем бесполезно бегать: надо смело встречать их лицом к лицу и побеждать!»



Опубликовано в журнале «S-files» № 4 — 2008