Горинова Ольга
независимый журналист
rudwolf
архив статей
Горинова Ольга
Эффективная работа с рекламациями
«Друг познается в беде»
Как говорят психологи, для человека естественно и необходимо строить стабильный образ будущего: представления, которые направляют, вдохновляют, мотивируют. Покупая, например, телефон, человек представляет, как друзья одобрят его вкус в выборе дизайна, когда он достанет свой телефон из кармана, как он будет пользоваться встроенными функциями, например, плеером, фотокамерой, как покупка будет способствовать повышению его имиджа. Приобретая стиральную машину, человек рассчитывает, что благодаря ее исправной службе у него будет больше времени на отдых, семью, детей.
Но даже для самой совершенной техники неизбежны иногда поломки и сбои. И если что-то вдруг ломается, то страдает стабильный образ будущего, который так важен для человека. Отсюда — растерянность, часто — раздражение...
Именно для разрешения недоумений, приема претензий, жалоб, для защиты клиентов и существует служба по работе с рекламациями. Здесь работает принцип «друзья познаются в беде»: важно не просто продать товар клиенту, но и «сопровождать» этот товар и его покупателя в течение гарантийного срока (и дольше), оказывать поддержку — и особенно в трудных ситуациях. В условиях жесткой конкуренции подобные службы имеют все уважающие себя компании.
Рекламации — это и способ обратной связи, потому что если клиент на что-то жалуется, значит, он верит, что компания может что-то сделать, он хочет идти на контакт; если же клиент недоволен и молчит — это практически потерянный клиент.
Центры по работе с рекламациями, как правило, выполняют несколько функций. Это:
  • поддержание имиджа компании, заботящейся о своем клиенте — осуществление «помощи в нужную минуту», прием жалоб и консультирование;
  • информирование о продуктах и услугах фирмы — для чего предназначен (и для чего не предназначен) тот или иной прибор; какие услуги сервис предусматривает, и какие — нет;
  • работа с клиентами в ситуациях, когда техника, находящейся на гарантийном ремонте, сломалась (хорошая компания всегда внимательно относится к гарантийным обязательствам и вкладывает значительные средства в увеличение сроков гарантии);
  • помощь в сложных ситуациях, возникших между сервисным центром и покупателем.
В последнем случае речь идет о нестандартных случаях, о конфликтах с уполномоченной организацией: например, после возврата прибора из сервис-центра обнаружились царапины, которых до сдачи в ремонт не было, или клиент недоволен отказом в доставке техники на дом, и тому подобное.
Словарная справка
Рекламация (от лат. reclamatio — громкое выражение).
Заявление, содержащее обоснованную претензию по поводу недоброкачественного товара или ненадлежащего исполнения одной из сторон договора принятых на себя обязательств. Основанием для подачи рекламации изготовителю (поставщику) товара чаще всего служит несоответствие его качества и количества, нарушение порядка платежей, сроков доставки товара. Рекламация может содержать требование об устранении недостатков, снижении цены, возмещении убытков, возврате товара или его обмене на качественный.
«Современный экономический словарь». Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б.
Крик о помощи
Словарное определение рекламации не учитывает одного момента, который очень важен не только для работников, принимающих жалобы, но и для покупателей, и для взаимоотношений фирмы и клиента. Рекламации подаются в устной форме, по телефону, и в этом — их специфика.
С чем именно приходится работать операторам, принимающим жалобы? С информацией? Не только — вся сложность состоит в том, что они имеют дело с эмоциями, чаще всего — с негативными.
Ситуация усугубляется и тем, что в таких службах операторами на телефоне чаще всего работают молодые девушки, открытые и общительные. Им бывает очень трудно: поток негатива идет ежедневно, далеко не всегда эти эмоции обоснованы, «клиент всегда прав», а отвечать нужно корректно…
Обучению правильной работе с рекламациями и негативно настроенными клиентами посвящен специальный тренинг, который был специально заказан Samsung Electronics и недавно проходил в фирменном центре по работе с рекламациями. Мы побеседовали с экспертом из школы менеджеров «Арсенал», Еленой Виль-Вильямс, и попросили рассказать, что нужно знать и уметь для того, чтобы работа с рекламациями приносила не стресс, а пользу.
Директор по развитию «Арсенала», тренер Елена Виль-Вильямс:
Прежде всего следует объяснить, откуда вообще берется негатив по ту сторону телефонной трубки.
Люди, которые хотят пожаловаться, должны для этого изменить свой эмоциональный настрой, преодолеть некий культурный и психологический барьер. Поэтому человек часто «накручивает», предварительно «разогревает» себя, — ему просто трудно подать жалобу, показать свое недовольство другим способом.
Поэтому сотрудницы центра по работе с рекламациями постоянно сталкиваются с повышенным тоном в речи клиентов, зачастую даже не от того, что возникли какие-то сложности и прибором и ремонтом, а от того, что прежде чем позвонить, клиент себя эмоционально «разогрел». И работникам центра кажется, что этот негатив нацелен на них.
На самом же деле он направлен на ситуацию, на нарушенный «образ стабильного будущего».
Оператору жизненно необходимо научиться справляться с собой, укрепить себя, понять, что отрицательные эмоции не нацелены лично на него. Просто у клиента, который выплескивает этот негатив, что-то «болит». Когда у человека что-то болит, он кричит; но это же не значит, что, например, врач будет обижаться на крики пациента.
Важно понять, почему человек кричит. И первое, что мы делаем на тренинге — помогаем людям понимать своего клиента. Что ему — просто плохо… И что он звонит с просьбой помочь ему.


Слушать и быть услышанным
Итак, первый шаг — понимание.
А дальше уже можно работать по алгоритмам, разработанным для сложных психологических ситуаций. Какие это алгоритмы и в каких ситуациях они применимы?
Елена Виль-Вильямс:
Первый алгоритм — оказание помощи. Самая распространенная ошибка сотрудников заключается в том, что они, искренне желая помочь, сразу начинают разговор с каких-то логических советов. Но эмоционально «разогретый» клиент чувствует в таких советах отстраненность. Отчасти он прав: используя логику, давая четкие инструкции, оператор в какой-то мере защищается от негатива.
Нужно помнить: как правило, у человека, говорящего на повышенных тонах, логика «отключена». Он рассержен, ему тяжело, плохо, и первое, что он должен сделать – это выплеснуть эмоции.
«Да, я понимаю», «Да, это действительно трудная, неприятная ситуация», «Вам наверное сейчас нелегко…» — клиенту нужны эти поддерживающие комментарии, они помогают ему понять, что ему сочувствуют, и что люди на другом конце провода не противники ему, что они – на его стороне. И когда клиент это понял, дальше уже можно с ним говорить логично. Можно объяснять, что нужно сделать, говорить, как вы можете помочь. Теперь вы будете услышаны.
Осторожно: «манипулятор»!
Важно научить сотрудников различать ситуации, когда человек действительно нуждается в помощи и сочувствии, а когда на другом конце провода — хладнокровный «манипулятор», который на самом деле хочет воспользоваться ситуацией и отыграть что-то в свою пользу. При работе с такими звонками сотрудники должны уметь фиксировать искажение информации. «Манипулятор» всегда каким-то образом подтасовывает факты, чтобы они были в его пользу. Встречаются такие клиенты очень редко, но все же они есть, и в обращении с ними необходимы тонкие навыки.
Правильной психологической и информационной работы требует и ситуация, связанная с эмоциональной агрессией, проще говоря, с «наездом».
Если вы услышали: «Ваша компания совершенно некомпетентна» — это эмоциональное обобщение, ничего общего с действительностью не имеющее. Но клиент «обижает» таким образом компанию, и согласиться с ним оператор не может. Сказать в ответ: «Нет! У нас все замечательно» — тоже не выход, потому что таким образом с клиентом моментально теряется контакт.
Клиенту опять же нужно посочувствовать, постараться понять его: «Наверное, у вас случилось что-то неприятное, раз вы так говорите», — это не полное согласие, это только признание права собеседника выражать любую точку зрения. После этого мы можем задавать вопросы: «Расскажите, что случилось, что произошло?». Так мы получаем информацию, которая действительно важна и нужна, оказываем помощь, не продолжая конфликта.
Еще одно важное умение — говорить «нет».
Служба жалоб может помочь не во всех случаях. Иногда у звонящих бывают завышенные ожидания: например, был случай, когда клиент просил заблокировать его телефон. Такие услуги в компании не предоставляются, и сказать об этом нужно очень деликатно, чтобы человек не почувствовал, что его «обвиняют» в недостаточной информированности, чтобы он «не потерял лицо». Сначала следует извиниться: компания не может оказать требуемую услугу, и объяснить причину, а в конце обязательно рассказать, что можно сделать вместо этого, куда обратиться. Это тоже способствует лояльности потребителя: он видит, что ему идут навстречу в любой ситуации.


Подведем итоги
Итак, чтобы работа с рекламациями была эффективной, от нас требуется:
  • знать, что жалоба — это нужная вещь;
  • понимать состояние человека, который звонит с рекламацией;
  • уметь сочувствовать и не вступать в конфликт;
  • уточнять информацию и не подтверждать ее, если она искажена;
  • быть готовым дать совет тогда, когда клиент способен его воспринять;
  • уметь говорить «нет».
Помните: покупатель, которому помогли в сложной ситуации, впоследствии станет больше доверять и самой фирме. Скорее всего он станет ее приверженцем, будет рекомендовать ее и своим друзьям и знакомым: «И даже когда у меня была сложная и конфликтная ситуация, мне в этой фирме помогли!». Такая приверженность — то, за что действительно стоит бороться.


Опубликовано в журнале «S-Files» № 7 — 2007