Горинова Ольга
независимый журналист
rudwolf
архив статей
Горинова Ольга
Осторожно, манипулятор!
«Сколько можно терпеть такое унижение? С нормальными людьми всегда можно договориться... А с "этими" бесполезно... Они только кричат, оскорбляют, пытаются выудить у тебя деньги и доставляют кучу проблем...
Какая-то безнаказанность получается... Разве это справедливо?»

С таким письмом обратился на один из форумов по защите прав потребителей частный предприниматель. И подобных обращений множество. В Информационном центре для потребителей Samsung Electronics отмечают, что случаи покупательского экстремизма, или «манипулирования», к сожалению, встречаются часто.
Проблема касается всех: и call-центров, и сервисных работников. Что делать, когда на другом конце провода звучат угрозы и оскорбления? Как поступить, когда ты понимаешь: тобой манипулируют как куклой? Как защитить себя и свою компанию от покупателя-«экстремиста»?
Проблема манипуляторов имеет два аспекта. В первую очередь нужно знать психологические основы манипулирования, признаки этого процесса и основные способы защиты от него.
А во-вторых, необходимо иметь «за спиной» надежное юридическое обоснование своей правоты.
О проблеме манипуляторов мы беседовали с Еленой Виль-Вильямс, директором по развитию и тренером Школы менеджеров «Арсенал», и Марией Михеевой, консультантом по правовым вопросам Информационного центра для потребителей Samsung Electronics.

Что такое манипуляция?
Согласно определению, даваемому на тренинге Школы менеджеров «Арсенал», это скрытое воздействие с целью получения выгоды. Эверетт Шостром, психолог и признанный авторитет в вопросах манипуляции, приводит еще одно определение: манипуляция это обращение с людьми как с неодушевленными предметами. Можно сказать и так: это создание вымышленной реальности, подтасовка фактов с тем, чтобы заставить человека действовать вопреки его воле, убеждениям, правилам, на пользу манипулятору.
Правда, иногда «моделирование реальности» вовсе не вредно…

Хорошая сторона манипулирования
Елена Виль-Вильямс: «Все зависит от цели. Если цель — благо, то какие-то действия могут быть социально оправданы. Психотерапевты, с разрешения пациентов, тоже применяют техники манипуляции, чтобы помочь им.
Или пример из мира культуры: хороший кинофильм или хороший спектакль. Некоторым образом это тоже манипуляция – создание иной реальности. Но это — позитивная манипуляция, создание выдуманных миров, погружаясь в которые человек познает что-то о себе самом.
Еще пример: родители, укладывая ребенка спать, в какой-то степени манипулируют им: «Пойдем, я тебе сказку на ночь расскажу»… Прямым приказом ребенка спать не заставишь. Но наши мамы и бабушки прекрасно знают «обходные маневры», которые и ребенку приятны, и результат дают прекрасный.
Словарное значение
Изначально слово «манипулятор» означало «цирковой артист, фокусник, который хорошо действует с предметами при помощи рук». Современный человек-манипулятор играет уже не предметами, а людьми, и использует при этом не руки, а слова и эмоции. В Оксфордском словаре к слову «манипуляция» приведен синоним «макиавеллианизм». Термин произошел от имени итальянского политика Макиавелли, которое стало нарицательным для обозначения нравственной позиции «цель оправдывает любые средства».
Но есть сферы, где важны честные, прямые отношения, в которых люди договариваются напрямую. К таким сферам относятся торговля, оказание услуг. И если здесь одна сторона начинает манипулировать другой, — возникают конфликты, несправедливое отношение, «ступор» в решении проблем. И этому надо уметь противостоять.

Почему люди манипулируют?
Елена Виль-Вильямс: «Манипуляции возникают в том случае, если человек не видит прямого пути достижения своей цели. Вполне возможно, что если ему показать способ решения, он перестанет манипулировать. Зачастую бывает так, что манипулирующее поведение — результат того, что человек был ранее обижен какой-то другой компанией, что когда-то к нему отнеслись несправедливо.
А ведь несправедливость — очень сильный посыл к действию. К тому же то, что с человеком обошлись несправедливо, с его точки зрения может дать и ему право некорректного поведения.

Виды манипуляций
И таким образом получается, что манипулятор изначально настроен не на решение ситуации, а на конфликт. Даже если компания предлагает взаимовыгодное решение проблемы, манипулятора это не успокоит. Он преувеличивает и подтасовывает, он оказывает сильное эмоциональное воздействие, и цель его здравому уму не видна.
Манипуляции бывают двух видов: жалость и угроза.
Например, бывает так, что человек начинает преувеличивать тяжесть своего положения, словесно его усугублять. Здесь цель — вызвать сочувствие и получить какие-то преимущества, стать исключением из правил, принятых для всех остальных (например, получить какие-то льготы в сервисе, непредназначенные для него скидки и т.д.). То есть фактически манипулятор хочет, чтобы ради него нарушились правила и законы компании, магазина. Яркий пример: доставка товаров. Не все товары подлежат бесплатной доставке. Однако если за дело взялся манипулятор, он будет «выколачивать» из магазина бесплатную доставку любого предмета, будь то чайник или пылесос, всячески давя на жалость (я инвалид, у меня трое детей и некогда, у меня остеопороз локтевого сустава — все что угодно, причем зачастую это неправда). Внутри каждого из нас есть образ «себя как хорошего человека»: нам очень важно, что мы помогаем другим людям, относимся к ним по-доброму. Этот образ и есть мишень манипулятора. Сотрудник компании ставится перед дилеммой: или проявить сочувствие, нарушив таким образом правила, регламенты компании, или преступить собственный образ «хорошего человека», но ничего не нарушить.
Главный признак
Сокрытие своих истинных эмоций – таков удел и первый признак манипулятора. Отсюда только шаг до полного отсутствия каких бы то ни было чувств по отношению к ближнему, если эти чувства не помогают использовать людей, как неодушевленные предметы, как вещи.
Эверетт Шостром. «Man, the manipulator»
Как же надо действовать? Жесткий отказ – не является правильным решением. Необходимо рассмотреть насколько тяжела реальная ситуация для клиента. Ведь опасность видеть во всех людях манипуляторов может начисто избавить компанию от клиенториентированного подхода, который так важен сейчас. В сложных ситуациях лучше посоветоваться со своим руководителем и принят решение с ним вместе. Второй вид — когда манипулятор угрожает, обзывает, делает неверные обобщения («Вот всегда у вас так! Вы совершенно не умеете работать! Я напишу вашему начальству о том, каких специалистов они себе заводят!»). Клиент старается сделать так, чтобы сотрудник почувствовал себя некомпетентным, нарочно вызывает у него чувство неуверенности.
И если сотрудник молодой, в этой ситуации он может просто растеряться. Его дрожащий голос и нервное поведение еще более убедит манипулятора в том, что можно продолжать обвинять сотрудника в некомпетентности. Для молодых специалистов очень важно быть уверенными в себе, знать, что они все делают правильно, и их легко выбить из седла. И если сотрудник потеряет чувство защищенности, он может почувствовать гнев, даже нагрубить провокатору! А ведь клиенту-экстремисту этого и надо… Записанный на пленку разговор попадает к менеджеру компании»…

Придуманная реальность
Вот почему нужно научиться защищаться. Тренинг, который проводится Школой менеджеров «Арсенал», называется «Сопротивление манипуляторам». На нем даются знания и умения, необходимые для того, чтобы вести переговоры с экстремистски настроенными клиентами.
В любой манипуляции всегда есть мишень, слабое место внутри человека, на которое воздействует манипулятор, чтобы у его «жертвы» изменилось представление, как действовать правильно и как неправильно, и он стал бы поступать исходя из ложной реальности, созданной манипулятором.
Не стоит прогибаться под изменчивый мир
В современном мире есть очень много примеров манипулирования: например, телевизионная реклама тоже создает некий искусственный мир, и единственной целью этого является желание убедить нас купить тот или иной товар. Политики и СМИ тоже могут манипулировать.
Важно не поддаваться на уловки, быть достаточно зрелой и независимой личностью, трезво смотреть на вещи.
В своей книге психолог Шостром рассматривает обманные приемы, с помощью которых манипуляторы сбивают с толку человека, пытающегося разобраться в истинности проблемы и правомерности претензий. Один из таких приемов — подмена одного чувства другим: например, манипулятор может испытывать страх и неуверенность, но выражает он гнев. Второй частый прием — «эмоциональная карусель»: он состоит в том, чтобы обрушить на окружающих лавину эмоций, не давая им сообразить, что происходит в душе манипулятора на самом деле. Благодаря этому шквалу манипулятор может управлять людьми, которые находятся в замешательстве и не знают, как правильно реагировать.

Что делать, когда тобой манипулируют?
  1. Выяснить, в чем заключается манипуляция. Что делает манипулятор — подтасовывает факты, врет, эмоционально преувеличивает или обесценивает какие-то вещи?
  2. Со стороны фактов: восстановить реальность: получить сведения, показывающие настоящую картину действительности, истину, а не иллюзию, которую начал создавать манипулятор. Задать необходимые вопросы, проясняющие всю картину действительности.
  3. С психологической стороны: успокоиться. Понять, где слабая точка, в которую метит манипулятор: ваше чувство собственного достоинства, ваше желание победить, ваше ожидание справедливости. Поняв внутри себя ту мишень, на которую воздействует манипулятор, можно освободиться и вновь управлять своим внутренним состоянием. Манипулятор пытается навязать собственную правоту, доказать, что его низкая оценка вашей компетентности и есть истина. И тогда вам нужно вспомнить, как вы взаимодействуете с другими людьми, что вы успешны, что у вас получилось то-то и то-то — подкрепить собственную самооценку.
Привести в норму свое внутреннее состояние — самый важный момент при работе с манипулятором. Если вы перестанете идти у него на поводу, вы сможете вести себя разумно и трезво — и таким образом выиграть, взять верх в сложной ситуации».

Ваше право
Все взаимодействия клиента и сотрудника фирмы регламентируются Законом Российской Федерации. Следует помнить о том, что Закон создан для вашей защиты и поддержки.
Консультант по правовым вопросам Информационного центра для потребителей Samsung Electronics Мария Михеева:
«Закон четко определяет, что может и чего не может требовать потребитель. Это касается, например, подменного фонда, сроков проведения ремонта и многих других услуг, по которым часто возникают претензии. Бывает, покупатель обращается с неправомерными требованиями просто потому что он не знает или неверно толкует закон.
Но иногда имеет место и манипулирование. В этом случае покупатель действует по схеме «закон что дышло, куда повернешь, туда и вышло» — пытаясь трактовать законы в свою пользу, извращать их смысл с целью получения выгоды.
Чтобы избежать недоразумений и конфликтов, продавец должен иметь четкое представление о правах покупателя и о своих собственных обязанностях. Это во многом поможет предотвратить «покупательский экстремизм».
Любой сотрудник фирмы, будь то работник call-центра, продавец или менеджер, должен хорошо знать основные законы, связанные с куплей-продажей и претензиями по качеству товаров и услуг».

Ваш «законный» арсенал
Арсенал «законных знаний» должен включать в себя как минимум:
1. Преамбулу Закона РФ "О защите прав потребителей" (закон о правах потребителя) от 07.02.1992 N 2300-1.
В преамбуле Закона содержится расшифровка понятий, нужных для правильной работы, если от покупателя поступают жалобы по качеству товара. Это такие понятия, как «продавец», «покупатель», «импортер», «изготовитель», «недостаток товара», «существенный недостаток товара», «уполномоченная организация». Например, были случаи, когда предприниматель покупал товар для получения личной прибыли. Но он даже не является потребителем, значит, ряд требований его не будет правомерным.
Важен пункт, разъясняющий что такое недостаток товара, чем он отличается от существенного недостатка. Это определение поможет вам в том случае, когда, например, вы сталкиваетесь с «экстремистом»-гарантийщиком. Такие люди используют товар практически до конца срока гарантии, а потом приносят его в магазин и пытаются требовать деньги назад, основываясь на каких-то недостатках товара. Неправомерность требований можно доказать, основываясь на определении «существенного недостатка товара» и на Постановлении №55, где перечислены предметы, не подлежащие обмену.
2. Закон РФ "О защите прав потребителей" (закон о правах потребителя) от 07.02.1992 N 2300-1 Статья 18, пункты 1-4 — все, что касается последствий продажи товара ненадлежащего качества, определяет объем ответственности каждой из сторон в случае обращения покупателя с жалобой.
Часто случается, что покупатель пытается предъявить претензии не по адресу: вместо производителя обрушивает гнев на продавца, устраивает скандал в сервисном центре по поводу товара с браком, проданного в стороннем магазине. Бывают случаи, когда клиент подает жалобу на сервис-центр: «Почему для ремонта сотовый телефон просто отняли, должны были выдать аналогичный на весь срок!» Сервис-центры часто не имеют подменного фонда и не оказывают услуг по временной замене, и это не противоречит закону.
3. Закон РФ "О защите прав потребителей" (закон о правах потребителя) от 07.02.1992 N 2300-1 Статья 19, пункты 5, 6 — определение сроков, в которые потребитель вправе обратиться с жалобой к продавцу или изготовителю.
Если жалоба подана вне установленных сроков, покупатель не имеет права требовать замены товара, возврата денег от продавца. И как бы он ни напирал, Закон на вашей стороне.
4. Постановление Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55, где утвержден перечень товаров, которые, при надлежащем качестве, не подлежат обмену на аналогичный товар другой формы, размера, комплектации и т.д.
Пример. Покупатель обращается с требованием замены стиральной машины. Причина – машина оказалась слишком большой, не помещается в промежуток на кухне, оставленный для нее. В соответствии с Постановлением продавец имеет право отказать в замене товара, так как стиральные машины относятся к группе товаров, которые, при надлежащем качестве, не могут быть заменены на аналогичный товар другого размера, формы или габаритов.

Ваши действия
  • Записывайте ваши диалоги. Вы всегда сможете доказать, что именно и в какой ситуации было сказано, что было сделано.
    Здесь стоит вспомнить наш пример, когда манипулятор спровоцировал сотрудника на грубость и отнес запись разговора в руководство компании. Сможет ли сотрудник доказать свою невиновность? Да, если на записи слышны оба голоса и факт провокации налицо. Потому что провокация, как и некорректное поведение, это, выражаясь юридическим языком, незакономерное действие.
    Как правило, у фирмы есть и свои записи, и в случае, если манипулятор заглушил собственную речь, по материалам компании истина может быть восстановлена.
    Сотрудникам фирмы важно всегда иметь в виду, что телефонные разговоры могут быть записаны. Это создаст и дополнительный психологический барьер, позволит держать себя в руках, и послужит средством защиты в случаях манипуляции.
  • Проверяйте обоснованность требований законам, и только потом принимайте решение. Бывает, что уже просто понятно, что человек не настроен на компромисс, не хочет ничего улаживать, желает поскандалить, «работает» только на усугубление ситуации. Это значит, перед вами манипулятор. Он может начать провоцировать вас на нарушение стандартов, законов компании. Не поддавайтесь.
  • Ведите себя предельно корректно, держите себя в руках, даже если вы видите, что клиент перешел все границы. Закон защитит вас, а не того, кто вас оскорбил.



Опубликовано в журнале «S-Files» № 9 – 2007