Горинова Ольга
независимый журналист
rudwolf
архив статей
Горинова Ольга
По манерам встречают…
О пользе вежливости
Первое впечатление — начало любого дела. И оно очень сильно зависит от того, насколько человек умеет держать себя — иначе говоря, насколько он вежлив. В это понятие входит многое: слова, стиль одежды, обращение к коллегам и посетителям. Нужно ли говорить, что первое впечатление клиента формирует тот, кто встречает его за стойкой приемки или ресепшн!

Консультант нашей беседы о хороших манерах — Ольга Осипова, бизнес-тренер, кандидат психологических наук.

Вежливость, меняющая жизнь
Хорошие манеры несомненно нужны. И пользу они приносят не только вам, но и всей компании: наша корректность, достоинство и умение держать себя формируют в глазах посетителей коллективный имидж фирмы. Нам может казаться, что формирование это происходи где-то в перспективе, а не прямо сейчас; к тому же сегодня человек работает, а завтра уволился — может быть, ему никакая вежливость и не нужна? Это не так, и во-первых, потому, что вежливость — это вещь, которая достаточно быстро перерастает в привычку. Если мы научились облекать свои реакции на окружающее в формы, которые предполагаются этикетом — это на всю жизнь. Это будет работать не только на компанию, но и на нас самих, чем бы мы не занимались, в какие бы ситуации не попадали.
О важности внешнего
То, как оформлен сервисный центр — показатель серьезности и компетентности организации. Дизайн-проект согласовывается с фирмой, выдающей авторизацию. Samsung Electronics уделяет большое внимание оформлению сервисных центров — клиент должен с первого взгляда понимать, что имеет дело с профессионалами.
Яркий пример — это бывшие царские фрейлины. После революции многие из них были сосланы в лагеря. Но и там, среди преступников, их воспитание помогало им достойно переносить все испытания, выпадавшие на их долю. Сохранились воспоминания заключенных женщин с Соловков о том, как с ними обитала баронесса, побывавшая в жизни фрейлиной трех императриц. Она мыла полы, носила кирпичи и ухаживала за тифозными больными с той же аккуратностью, точностью и безмолвием, с каким прислуживала царственным особам.
Фрейлина была со всеми ровна и доброжелательна. Кроме нее, в бараке были только уголовницы, бывшие содержательницы притонов. Сначала они ругали ее и презирали, но постепенно сами стали сдерживаться в словах, вести себя чистоплотнее, а потом и вовсе подражать ее поведению, и искренне полюбили «свою баронессу». Такова сила искренней, прочно вошедшей в привычку вежливости: она способна менять даже самые тяжелые обстоятельства и самых грубых людей.

Держать удар
Поэтому всегда нужно помнить об этой связи внутреннего и внешнего. Механизм прост. К нам пришел человек, он начинает как-то воздействовать на нас (допустим, кричать). Можно с ходу ответить ему тем же — и что из этого выйдет, понятно. А можно поставить у себя внутри некий фильтр — между непосредственной реакцией, бурлящей у нас внутри и тем, что выйдет наружу. Этот фильтр защищает нашу психику.
Побеждает не тот, кто громче кричит, а тот, кто лучше держит удар. Поэтому, пропустив свою реакцию через фильтр, мы говорим скандалисту: «Простите пожалуйста, давайте разберемся, в чем проблема, которая вас так огорчила». Сработали мы на имидж компании? Да, безусловно. Помогли самим себе, сохранили свое психическое здоровье и имидж? Конечно!
В этом польза сдержанности. Если мы ведем себя корректно, отвечаем на правильном русском языке, — это «загоняет в рамки» того, кто ведет себя грубо и неправильно.

Уважение в безмолвии
Иногда лучше смолчать, чем сказать. Если мы слушаем человека спокойно и, самое главное, его не перебиваем — это значит, что мы проявляем к нему уважение. Даже если мы, опытные в работе с клиентами и знающие все типичные случаи, прекрасно понимаем, чем закончится фраза посетителя, а также что он скажет дальше вместе со всеми вариациями — все равно. Для самого человека речь, которую он сейчас произносит — единственная и уникальная. Это достаточный повод, чтобы проявить уважение и начать отвечать лишь после того, как выслушаем все до конца.
Молчаливый разговор
Управление ситуацией с помощью невербальных форм общения — важная и тонкая наука. Если собеседник сказал грубость, можно его одернуть. А можно просто удивленно поднять брови, сделать непонимающее лицо, — выражение все скажет за нас, и это подействует гораздо сильнее.
Дружба и служба
Этикет важен не только в общении с клиентами. Для коллег есть свои правила поведения. Самая типичная и большая ошибка здесь — панибратство между сотрудниками. Оно может подвергать риску весь бизнес-процесс. Даже если люди очень дружны, в рабочей обстановке дружба должна отходить на второй план, уступая первенство бизнес-задаче, которую нужно решать. К примеру, если босс говорит сотруднику: «Здесь сложная ситуация, надо срочно решать проблему», а в ответ слышит: «Иваныч, у тебя всегда все срочно, дай хоть чай-то допить» — это панибратство, разрушение структуры отношений, вредящее общему делу. И клиент сталкивается с диссонансом: вроде бы пришел в солидную компанию, а люди в ней общаются так, будто работают в маленьком семейном магазине.
Сохранение некоторой степени официальности даже в демократичных коллективах — это существенная поддержка эффективности компании. При посторонних сотрудники общаются исключительно в рамках бизнес-этикета, например, люди, в обычной жизни называющие друг друга на «ты», при клиенте переходят на «вы».

Код вежливости
Определенные отношения между сотрудниками подчеркиваются и соблюдением правил дресс-кода. Работницы, соревнующиеся, чья прическа «круче» или кто одет более модно, нарушают этим дистанцию как друг между другом, так и между собой и клиентом. Дресс-код подчеркивает официальность отношений. Именно поэтому в большинстве офисов и банков запрещены распущенные длинные волосы, голые плечи, яркая косметика, броская бижутерия. То же самое относится и к сотрудникам респешн, потому что дресс-код — один из инструментов создания впечатления на клиента.

Open-area — правила жизни
Уважительные и доброжелательные отношения с коллегами тоже важная часть хороших манер. Особенно нужны они, когда сотрудники, например, операторы call-центра, находятся в Open-area офисе, то есть по сути дела — все вместе, отделенные лишь перегородками. Психологически это гораздо «сложнее» отдельного кабинета, хотя имеет и свои плюсы — кроме экономии места, такая организация работы предотвращает возникновение сплетен, организацию неформальных объединений в коллективе. Но работники в Open-area должны особенно внимательно следить за тем, чтобы не совершать ошибок в поведении.
  •   Не нужно думать, что все остальные только на вас и смотрят. Конечно же нет! Вспомните себя: когда вы на чем-то сосредоточены, вы никого вокруг не замечаете. То же самое может сказать любой ваш сосед. Постарайтесь научиться чувствовать себя так, словно вы в одиночестве. В крайнем случае поставьте между собой и соседом большую папку или коробку. Можно приклеить рядом с монитором фотографию семьи или какого-нибудь симпатичного зверька. Разумеется, обклеивать всю перегородку сверху донизу не станет ни один разумный человек. Но одна-две картинки или небольшая безделушка на столе помогут вам в психологическом плане: они будут отмечать, что это — ваше место, ваше личное рабочее пространство, создадут ощущение защищенности.
  •   Нельзя вмешиваться в личное пространство других сотрудников. Именно потому, что вам дорог ваш собственный «домик» на рабочем месте, вы не должны трогать ничего на чужих столах. Даже такую мелочь, как ручку или скрепку, нужно вежливо попросить.
Не рекомендуется во время отсутствия сотрудника класть ему на стол какие-либо документы. Даже если они срочные, лучше оставить записку, чтобы по возвращении ваш коллега связался с вами. Важно понимать: у человека, работающего на одном месте, создается некая «карта местности», он точно знает, что куда клал. Любой посторонний предмет — неприятность для него. И она может стать причиной конфликта.
  •   В мобильном телефоне работника в Open-area не должен быть включен звук — допускается только виброзвонок и сигнал смс. Большинство офисных сотрудников подключают услугу смс-уведомления о пропущенных звонках.
Ведь звонки — это та вещь, которая «вырывается» из вашего личного рабочего пространства в общее и мешает всем остальным.

Разговор о переговорной
Переговорная комната, оформленная в корпоративном стиле — еще одно место, где клиент получает впечатление о компании. Для посетителей часто предлагается вода, или чай и кофе. Здесь важно соблюдать принцип постоянства: нельзя, чтобы при одном посещении клиенту подали чай и печенье, а при следующем не предложили даже воды — он может усмотреть в этом некий невербальный «месседж», которого на самом деле никто не имел в виду.

«Приятная добродетель»
Говоря о хороших манерах, следует помнить, что этикет — это всегда стандарт. Дресс-код, правила постоянства в переговорных, общие для всех правила поведения в рабочих зонах и даже выработка привычки сдерживать свои эмоции — все это подчиняется регламенту. Но эти строгие рамки работают на вас и вашу компанию, и в очередной раз, когда нам трудно сдержаться, давайте вспомним пример царской фрейлины и прекрасные слова старинного педагога Джона Локка: «Вежливость — самая первая и самая приятная добродетель».

Тест
Владеете ли вы собой?


Разговор с другим человеком — одна из ситуаций, способных ярко проявить силу нашей выдержки, воспитанность и деликатность. Умеете ли вы владеть собой? Давайте проверим.
Ответьте на вопросы и подсчитайте баллы по следующей шкале:
почти всегда – 2
в большинстве случаев – 4
иногда – 6
редко – 8
почти никогда – 10
  1. Если тема скучная, я стараюсь закончить разговор.
  2. Меня раздражают дурные манеры собеседника.
  3. Я могу и нагрубить, если меня спровоцируют.
  4. С незнакомыми людьми я стараюсь не общаться.
  5. Я могу перебить собеседника.
  6. Бывает, что я делаю вид что слушаю, а думаю при этом о своем.
  7. Мой тон, голос, выражение лица непроизвольно меняются в зависимости от того, кто мой собеседник.
  8. Когда разговор о чем-то неприятном, я стараюсь сменить тему.
  9. Если в речи собеседника встречаются неправильные слова, я его поправляю для его же пользы.
  10. Бывает, что мой тон снисходителен и ироничен.
Подведем итог.
Если вы набрали от 20 до 40 баллов, то увы, вам придется много работать над собой, прежде чем вы сможете сказать, что вполне владеете правилами хорошего тона в беседе. Вежливость и умение выслушать собеседника станет вашей силой и принесет вам много пользы. Вам есть куда стремиться.
От 40 до 62 баллов. Вы слушатель среднего уровня. Иногда можете и перебить, искренне считая что это лишь для пользы дела. Помните о том, что, не дослушав, вы теряете информацию, которая могла бы быть полезной; хуже того, вы теряете репутацию; как известно, тому, кто невнимателен к людям, не стоит ждать взаимного внимания от них.
Свыше 62 баллов. Вы владеете искусством относиться к собеседнику с уважением независимо от того, насколько вам близки его убеждения. Скорее всего, ваша сила не только в вежливости, но и в логике, а также — в коммуникативной гибкости. Вы из тех людей, которые способны поменять окружающих людей и мир — причем в лучшую сторону.