Горинова Ольга
независимый журналист
rudwolf
архив статей
Горинова Ольга
Допустимы ли шутки с покупателями?
Этические вопросы процесса продаж
Шутка – это очень серьезно.
И это правда! Непринужденно общаясь с покупателем, мы можем и пошутить. Это может помочь наладить контакт, это полезно для имиджа магазина, в конце концов, это просто способ сделать приятно покупателю.

Но все это будет работать только тогда, когда мы с вами поймем, насколько в действительности серьезна шутка. Это не просто несколько слов и взрыв смеха. Это — серьезный и тонкий инструмент, который требует мастерства и тщательной работы, а также обязательного соблюдения особых правил. Если обращаться с ним правильно — вы достигнете хороших результатов, если же забыть о его тонкостях — это может привести не просто к срыву продажи, но и к скандалу.

Итак, шутить надо очень осторожно.

Обратите внимание и запомните навсегда. Есть две абсолютно запрещенные темы для шуток: это политика и религия. Это очень тонкие вещи, здесь легко ошибиться, поэтому любой продавец должен отнести эти предметы в разряд запрещенных — относительно них никаких шуток. Это говорится на всех тренингах. Это — в правилах магазинной этики, которые касаются любого из нас, когда мы на рабочем месте.

На все остальные темы шутить можно и нужно. Но есть несколько аспектов, которые обязательны к выполнению.
  1. Шутка должна быть подготовленной. Это не должен быть экспромт. Хороший продавец всегда имеет в запасе несколько прекрасных шуток, подходящих для разных ситуаций.
  2. Более того, каждый продавец должен иметь 4-5 нейтральных коротких забавных историй, касающихся его продукции. Например: «Говорят, когда (имя эстрадной или кино-знаменитости) узнал(а), что выпустили этот телефон, он(а) сказал(а)…». На ваш вкус: возможно, Квентин Тарантино оценил встроенные в телефон камеры, или Боб Марли раскрасил его в цвета джунглей и теперь везде с ним, или же еще что-то, что вы слышали или нашли в интернете.
  3. Нужно следить за покупателем. Шутить лучше всего в том случае, когда подача на шутку идет с его стороны.
Бывает, что в магазин приходит клиент так называемого истероидного типа. Поведение таких людей всегда демонстративно, они любят коммуникации, любит пошутить, старается любой жизненный случай превратить в развлечение для себя. Ему нужна коммуникация, высокая энергетика. Вот такому покупателю шутки продавца просто жизненно необходимы!

Давайте остановимся и на других этических аспектах.
Мы уже установили, что шутки о религии и политике недопустимы. Запрещено также и просто обсуждение этих тем, даже если покупатель настроен поговорить или пошутить о них. Вы можете задеть чувства другого, оказавшегося рядом покупателя, или неправильно понять этого… Если покупатель начал обсуждать эти темы с вами, отвечайте нейтрально и корректно.

Крайне осторожно нужно вести разговоры о жизни, и нужны они лишь в той мере, в какой могут способствовать процессу продажи. Обсуждение каких-либо внешних или внутренних качеств кого-либо или чего-либо, кроме товара на прилавке – не допускается.

Продавец соблюдает все общественные правила поведения. Это не должно зависеть от его внутреннего состояния, настроения, личных причин или внешних факторов, например, поведения покупателя.
Продавец не имеет права быть инициатором конфликта или каким-либо образом вступать в уже образовавшийся конфликт. Все, что он может и должен делать — принять скорейшие меры к урегулированию ситуации.

И последнее. Золотая заповедь продавца и основа его этики — это честность. За честность покупатель платит верностью фирме, лояльностью к вашей компании, добрым отношением к вам — ни за какие деньги вы не купите этого, а если это вдруг утратится, восстановить это невозможно. Будьте честны, открыты, доброжелательны и чутки — и у вас все получится.