Горинова Ольга
независимый журналист
rudwolf
архив статей
Горинова Ольга
Управление гневом
Русский классик Федор Михайлович Достоевский славился своим вспыльчивым характером. Ему случалось насмерть перессориться со всеми друзьями, и он садился писать им оскорбительные, полные желчи письма. Он отдавал написанное слуге, тот шел на почту, но внизу его уже ждала жена Достоевского, Анна Григорьевна. Она отнимала письма и прятала их. С утра писатель горько сожалел обо всех словах, написанных им накануне, сокрушался по поводу того, что письма уже ушли. И тогда Анна Григорьевна доставала спрятанные письма и объясняла: «Я хотела дать тебе еще один шанс подумать».

У Достоевского была мудрая жена. Она спасала его от его собственного гнева и всегда давала ему шанс исправить ситуацию.
У нас с вами такого шанса может и не быть.
Поэтому и нужно учиться «властвовать собой», управлять собственными эмоциями, в том числе и одной из самых разрушительных для деловых и личных отношений — гневом.
Сотрудникам сервисных центров и служб по работе с клиентами иногда приходится сталкиваться с отрицательными эмоциями, зачастую вовсе неоправданными. Тем важнее всегда отвечать на них корректно и вежливо. Только так можно наладить контакт с клиентом.

Два правила
Конфликтная ситуация ни в коем случае не должна становиться необратимой. Для предотвращения этого есть два простых правила.
Первое. Письменные конфликты — недопустимы. Пример тому — история Достоевского. Но для нас это правило еще важнее, ведь мы общаемся с клиентами.
С разгневанным клиентом не должно быть письменной коммуникации. Гнев — состояние временное, его нельзя фиксировать печатными средствами, потому что они — «навсегда». Написанное можно перечитать, снова прийти в состояние гнева, имея перед глазами свидетельство конфликта, который при устном общении был бы решен в короткое время. Письменный – тот уровень конфликта, который гораздо труднее потом сгладить. Устная речь более условна, она не сделает конфликт необратимым.
Второе правило. В гневе нельзя «вербовать» приверженцев, нельзя приглашать в свидетели или союзники еще людей, и нельзя допускать, чтобы это сделал и клиент. Нужно решить проблему один на один. В противном случае ситуация станет достоянием других людей, они добавят к обиде дополнительные смыслы, это будет усиливать конфликт.
Если, например, клиент начал открыто выражать свои эмоции в торговом зале, нужно постараться уединиться с ним, лишить его публики. Иначе он не сможет остановиться уже не потому что разгневан, а потому, что другие уже слышали, что он начал конфликт, и ради «продолжения спектакля», чтобы «не разочаровать», он будет развивать негативную ситуацию дальше.
Теперь, когда мы знаем, в какой ситуации мы можем сделать все необходимое для погашения конфликта, можно вплотную заняться теорией и практикой управления гневом…
В этом процессе можно выделить два этапа: контроль над собственными эмоциями и, как следствие, улаживание конфликта и успокаивание другого человека.

«Не заводиться»
Для нас с вами главное — «не заводиться», что бы ни происходило вокруг. Для этого нужно рассмотреть ситуации, в которых мы с вами рискуем разгневаться, рассердиться. Причины возникновения гнева очень важно понимать именно тогда, когда он возникает в ситуации общения с клиентом.
Директор по развитию школы менеджеров «Арсенал», тренер Елена Виль-Вильямс:
«Гнев — это защитная реакция; он может быть ответом на агрессию клиента или на игнорирование с его стороны. Игнорирование — самая страшная вещь в обращении с человеком: это зачеркивание чужого «я». На тебя не обращают внимание, тебя как бы нет… Для нас очень важно чувствовать что мы есть. Если наше «я» игнорируют, мы тоже начинаем гневаться.
Гнев возникает и тогда, когда вы понимаете, что с вами поступают несправедливо, беспричинно сомневаются в вашей компетентности — или же просто-напросто манипулируют. Мы проводили специальный тренинг «Сопротивление манипуляциям». Там рассматривались ситуации, когда клиенты на переговорах, пользуясь положением, жестко и необоснованно высказывали отрицательные суждения о компании. Ответом всегда был гнев: «Так же несправедливо, так же нельзя!»
Позаботьтесь о себе
Почему важно учиться справляться со своим и чужим гневом? Потому что накапливаемый стресс — разрушителен для психологического и физического здоровья. Он может стать причиной мигреней, депрессии, невроза.
Если же вы сможете совладать со стрессовой ситуацией, вы сохраните не только лояльность клиента, но и собственное здоровье.
Это – разные ситуации, в которых может возникать гнев. Что в них общего? То, что реагируя на них, надо сразу же настраивать себя на то, что клиент, создающий конфликтную ситуацию… на самом деле выстраивает ее не с вами. Это всего лишь сценарий клиента, а вас он не касается!
Вы как бы попадаете в некую пьесу, написанную клиентом. Помните, во времена Шекспира зрители и актеры не были разделены рампой, игра происходила в зале, и каждый был участником представления. Что-то подобное происходит и здесь.
Но ведь на самом деле пьеса — это только пьеса, вы можете понимать, что вовлечены в нее, но вам не нужно подставляться под открытый огонь по-настоящему. В театре мы можем наслаждаться трагедией, идущей на сцене. Мы наблюдаем ее со стороны. Если в ситуации конфликта мы сможем настроить себя на подобное же наблюдение, нам будет легко справиться и с нашими чувствами, и с чувствами «атакующего», мы будем чувствовать себя «в зрительском ряду». И дополнительная защитная реакция в виде гнева просто-напросто не потребуется.
Второе: внутри, в себе, человек должен точно знать, что с ним — все в порядке. И тогда агрессивное поведение другого вызывает скорее любопытство и удивление: «Ну надо же, как раскричался…». Это позволяет не заводиться.
Хороший помощник в таких делах — юмор. На тренинге, который мы недавно проводили, разбиралась ситуация: сотрудница из своего отдела, расположенного в подвале, ходила к коллеге на четвертом этаже и кричала на нее, когда возникали какие-то сбои. Мы рассказали это «загробным голосом»: она выходит из подвала, сейчас всем будет страшно, и ее появление неотвратимо…
Вы видите, злая сотрудница уже превращена в персонаж «страшилки». Неприятную сторону сюжета закрыл смех.
Все эти способы хороши, но нельзя забывать что это — разновидности игнорирования, а значит, они могут быть использованы только как первый этап в решении конфликта: только как способ «не заводиться».
Посмеявшись над «персонажем», сняв напряжение, мы становимся способны обратиться к человеку, увидеть в нем хорошее, понять, почему он кричал, как с ним можно наладить контакт и успокоить».

«Четыре С» общения с человеком
Бизнес-тренер Ирина Скумина специально по заказу Samsung Electronics проводила однодневный тренинг «Управление гневом». В ходе тренинга сотрудники учились простому правилу «4С» — действия, которые необходимы в общении с человеком, который расстроен или пребывает в гневе.
4С:
1. СЛУШАТЬ
  • Делать записи, показывать интерес мимикой.
  • Проявлять интерес голосом.
  • Использовать доброжелательный контакт глазами.
Гнев возникает отчасти потому, что человек думает, что не будет услышан, если не «усилит громкость». Если же клиент начинает понимать, что его слышат, он сбавит тон.
2. СПРАШИВАТЬ
  • Чтобы подтвердить все детали, получить дополнительную информацию.
  • Чтобы выиграть время.
  • Чтобы показать клиенту свой интерес.
«Да, я понимаю, случилось что-то неприемлемое для вас, расскажите, пожалуйста, что произошло». Такой вопрос жизненно необходим разгневанному человеку. Вы также сможете получить какую-то дополнительную информацию; только помните, что в объяснениях с разгневанным человеком логика бесполезна. Выигрыш времени также очень важен, потому что гнев — преходящ. Важно сказать себе: «Сейчас на меня орут, это, конечно, неприятное состояние, но оно скоро пройдет, и мы сможем поговорить нормально».
Царская мудрость
По легенде, у царя Соломона было кольцо с надписью «Все пройдет». Эта надпись всегда успокаивала владыку. Но однажды он разгневался настолько сильно, что кольцо только усилило его ярость. Соломон сорвал его с пальца, вгляделся… и царский гнев утих. На внутренней стороне кольца было написано: «И это пройдет».
Интерес, который мы показываем клиенту — это одновременно и интерес к его проблеме, и отрицание игнорирования. Таким образом, человеку будет легче успокоиться. Интерес — это начало симпатии.
3. СИМПАТИЗИРОВАТЬ
  • Потому что клиент расстроен.
  • Потому что жалоба необходима.
  • Потому что его проблема не решена.
  • Потому что его нужды не были удовлетворены.
  • Потому что в результате он оказался в неприятной ситуации.
Елена Виль-Вильямс:
«В ситуации, когда нужно утишить чей-то гнев, прекрасно работает «техника аленького цветочка». Помните? Девушка видела в жутком Чудище человека, и он в результате действительно стал человеком. Если же делать из клиента «злодея», он злодеем и окажется».
Вот почему важно симпатизировать. Кроме того, мы с вами помним, что любая жалоба — это подарок, что для нас самое главное — это общение с клиентом и забота о том, чтобы у него все было хорошо. Сейчас он расстроен, и возможно, в этом есть и наша вина…
4. СОЖАЛЕТЬ
  • Если это ваша вина.
  • Если это чья-то вина.
  • Если это вина клиента.
  • Если вообще нет ничьей вины.
Кто бы ни был на самом деле виноват, ваша первая и самая важная фраза в конфликте должна быть: «Мне очень жаль, что так получилось, я сожалею, что вы попали в такую ситуацию».
И человек уже сам пойдет на контакт, будет способствовать скорейшему решению проблемы, ведь именно за этим он и обратился к вам.
Если вы умеете владеть собой, вы сможете всегда владеть ситуацией и менять ее так, чтобы она принесла максимальную пользу и вам, и вашему клиенту.


Опубликовано в журнале «S-Files» № 8 – 2007