Горинова Ольга
независимый журналист
rudwolf
архив статей
Горинова Ольга
Этапы продаж
Выявление потребностей покупателя
Любая продажа включает в себя семь этапов.
  1. Вступление в контакт
  2. Выявление потребностей
  3. На основе выявленных потребностей — презентация
  4. Аргументация, основанная на данных и мотивах презентации
  5. Работа с возражениями клиента. Если процесс продажи идет правильно, у клиента обязательно возникнут возражения. С ними нужно правильно отработать. (Здесь, наверное, стоит объяснить подробнее. Если человек ничего не хочет покупать, он, как правило, не задает вопросов и ничего не критикует. Когда мы с вами начинаем задавать вопросы, или даже когда просто говорим: «Ну… вообще конечно да, но вообще-то это очень дорого…». Что это значит? Если мы произнесли слова «Это очень дорого» — значит, мы уже посчитали, сколько денег у нас в бумажнике или на кредитной карте. Это значит, что нас «зацепили». Если же мы с вами не отреагировали на презентацию, например просто сказали: «Большое спасибо, я подумаю» — то есть возражений не возникло — это значит что презентация была сделана неправильно. Так что заблуждение многих молодых продавцов относительно того, что возражение означает неготовность к сделке — и в самом деле всего лишь заблуждение. Наоборот: возражение как правило означает, что покупатель рассматривает сделку как очень вероятный шаг).
  6. Выход из контакта.
  7. Создание психологической основы для дальнейших контактов. Даже если человек ничего не купил у нас сейчас, мы заинтересованы в том, чтобы у него осталось желание к нам вернуться.
Давайте остановимся на втором пункте — выявлении потребностей покупателя — как на актуальной и интересной теме. Для развития этого навыка предлагается множество тренингов, и компании, проводящие их для своих сотрудников, как правило не разочаровываются.

Первое правило продавца, который хочет узнать потребности покупателя: задавайте вопросы! Самая большая ошибка продавца — уподобиться магнитофону и повторять для каждого покупателя одно и то же.

Например, потенциальный клиент заходит купить, скажем, сотовый телефон. «Ой, покажите мне вот этот красивый серебристый…» Продавец его немедленно достает и начинает рассказывать, какой этот телефон хороший. И это ошибка!

На самом деле, доставая этот телефон с витрины, продавец должен приветливо и ненавязчиво спросить: «А сейчас вы каким телефоном пользуетесь?» Покупатель называет модель и марку. «Хороший телефон, - отвечает продавец, - а вы довольны им? Он вам нравится?» Покупатель снова отвечает, например, что в общем-то да. Продавец, все еще доставая телефон, продолжает: «А почему вы решили его поменять?» И вот здесь, если вопросы были заданы правильно, покупатель проявляет свою потребность. Например, говорит: «Ну вы знаете, тот телефон, который у меня есть, всем хорош — но он уже не модный». И сразу становится понятно: человек хочет приобрести некий модный аксессуар. И продавец, наконец достав телефон с витрины, будет позиционировать его именно как модный. Или покупатель говорит: «Телефон, которым я пользуюсь, всем хорош, но хотелось бы иметь мобильный GPRS – я часто езжу за город». И тогда продавец, достав тот же самый, что и вначале, телефон, будет позиционировать его уже не как модный аксессуар, а как телефон, обладающий хорошими характеристиками для прокачки данных. И таким образом продавец в любом случае правильно презентует свой товар — и скорее всего сможет его продать. А правильная презентация зависит от умения верно и вовремя выявить потребности покупателя.