Горинова Ольга
независимый журналист
архив статей
Интервью с Еленой Виль-Вильямс
Елена Виль-Вильямс, директор по развитию Школы Менеджеров «Арсенал»,
бизнес-тренер:
Имидж – это то впечатление, которое создает фирма для своих клиентов.
В имидже должны точно отражаться главные ценности компании.
К примеру: компания позиционирует себя как инновационная, клиентооринтированная, заботящаяся о качестве продукции, о том, чтобы клиенту было удобно, передовая… Соответственно, именно это должно транслироваться во всем: поведении сотрудников, в их внешнем виде; в том, как выглядят фирменные магазины; в том, как читается корреспонденция компании, как выглядит сайт — то есть всё то, что выходит из офисов вовне, «на люди».
Для многих игроков рынка очень важно, чтобы то, что их на самом деле заботит, является их миссией, адекватно выглядело бы и «снаружи», чтобы клиенты в полной мере понимали, какие цели преследует компания, что она из себя представляет.
Проводятся своеобразные проверки: то, что компания хочет о себе сказать, должно соответствовать тому, что о ней думают. Сначала записывается то впечатление, которое должно сложиться у клиента. К примеру: он должен связать имя компании с такими понятиями, как забота, инновационность, клиентоориентированность… Далее каждое внешнее действие, предпринимаемое компанией, проверяется на предмет того, какой посыл, месседж оно несет. Здесь важно то, что имидж — результат впечатления. И невозможно, например, произвести впечатление инновационности, если просто писать везде «Мы инновационны».
Впечатление сложится из других источников, скажем — из телефонного звонка в компанию (допустим, в клиентскую службу). Четкость полученной информации, использование цифровых технологий в трансляции звонков, быстрый дозвон, современная «хай-тек» музыка в режиме ожидания — вот то, что оставит у клиента настоящее впечатление об инновационности компании. Если же при этом и сами сотрудники будут говорить четким голосом, давать точные, уверенные ответы без лишних слов и фраз (демонстрируя, что они прекрасно ориентируются в тех профессиональных вопросах, которых касается беседа), употреблять термины (конечно, удостоверившись, что и позвонивший использует эти термины) и правильно «строить» интонацию — впечатление будет тем сильнее.
Ярким примером может служить демонстрационный центр Samsung Electronics. Он производит действительно грандиозное впечатление. Он несомненно способствует имиджу современной, мощной, действительно инновационной компании. Из чего оно складывается?
Итак, если мы хотим, чтобы в описании нашего имиджа из уст клиента прозвучало нужное нам прилагательное — современный, заботливый, передовой, — мы должны достичь того, чтобы про каждую составляющую деятельности фирмы, будь то реклама, сотрудник, коммуникация — наш клиент мог бы сказать точно то же самое.
К примеру, имидж и понятие «фирма, заботящаяся о качестве» возникнет в сознании клиента тогда, когда он воочию увидит, что эта самая забота о качестве происходит на всех уровнях функционирования компании: от структуры сайта до поведения консультанта на ресепшн.
Опубликовано в журнале «Вестник Самсунг»
бизнес-тренер:
Имидж – это то впечатление, которое создает фирма для своих клиентов.
В имидже должны точно отражаться главные ценности компании.
К примеру: компания позиционирует себя как инновационная, клиентооринтированная, заботящаяся о качестве продукции, о том, чтобы клиенту было удобно, передовая… Соответственно, именно это должно транслироваться во всем: поведении сотрудников, в их внешнем виде; в том, как выглядят фирменные магазины; в том, как читается корреспонденция компании, как выглядит сайт — то есть всё то, что выходит из офисов вовне, «на люди».
Для многих игроков рынка очень важно, чтобы то, что их на самом деле заботит, является их миссией, адекватно выглядело бы и «снаружи», чтобы клиенты в полной мере понимали, какие цели преследует компания, что она из себя представляет.
Проводятся своеобразные проверки: то, что компания хочет о себе сказать, должно соответствовать тому, что о ней думают. Сначала записывается то впечатление, которое должно сложиться у клиента. К примеру: он должен связать имя компании с такими понятиями, как забота, инновационность, клиентоориентированность… Далее каждое внешнее действие, предпринимаемое компанией, проверяется на предмет того, какой посыл, месседж оно несет. Здесь важно то, что имидж — результат впечатления. И невозможно, например, произвести впечатление инновационности, если просто писать везде «Мы инновационны».
Впечатление сложится из других источников, скажем — из телефонного звонка в компанию (допустим, в клиентскую службу). Четкость полученной информации, использование цифровых технологий в трансляции звонков, быстрый дозвон, современная «хай-тек» музыка в режиме ожидания — вот то, что оставит у клиента настоящее впечатление об инновационности компании. Если же при этом и сами сотрудники будут говорить четким голосом, давать точные, уверенные ответы без лишних слов и фраз (демонстрируя, что они прекрасно ориентируются в тех профессиональных вопросах, которых касается беседа), употреблять термины (конечно, удостоверившись, что и позвонивший использует эти термины) и правильно «строить» интонацию — впечатление будет тем сильнее.
Ярким примером может служить демонстрационный центр Samsung Electronics. Он производит действительно грандиозное впечатление. Он несомненно способствует имиджу современной, мощной, действительно инновационной компании. Из чего оно складывается?
- Большое количество новой, современной техники.
- Продавцы, четко, подробно и уверенно отвечающие на вопросы, дающие консультации.
- Несколько этажей. Этот факт свидетельствует о том, что ассортимент продукции Samsung Electronics действительно огромен.
- Впечатляющие презентации техники. К примеру, на демонстрационном стенде холодильника очень красиво показано, как внутри его циркулирует воздух.
- Светлое, просторное пространство, организованное в стиле хай-тек.
Итак, если мы хотим, чтобы в описании нашего имиджа из уст клиента прозвучало нужное нам прилагательное — современный, заботливый, передовой, — мы должны достичь того, чтобы про каждую составляющую деятельности фирмы, будь то реклама, сотрудник, коммуникация — наш клиент мог бы сказать точно то же самое.
К примеру, имидж и понятие «фирма, заботящаяся о качестве» возникнет в сознании клиента тогда, когда он воочию увидит, что эта самая забота о качестве происходит на всех уровнях функционирования компании: от структуры сайта до поведения консультанта на ресепшн.
Опубликовано в журнале «Вестник Самсунг»