Горинова Ольга
независимый журналист
rudwolf
архив статей
Горинова Ольга
Интервью с Еленой Виль-Вильямс
Елена Виль-Вильямс, директор по развитию Школы Менеджеров «Арсенал»,
бизнес-тренер:


Имидж – это то впечатление, которое создает фирма для своих клиентов.
В имидже должны точно отражаться главные ценности компании.
К примеру: компания позиционирует себя как инновационная, клиентооринтированная, заботящаяся о качестве продукции, о том, чтобы клиенту было удобно, передовая… Соответственно, именно это должно транслироваться во всем: поведении сотрудников, в их внешнем виде; в том, как выглядят фирменные магазины; в том, как читается корреспонденция компании, как выглядит сайт — то есть всё то, что выходит из офисов вовне, «на люди».

Для многих игроков рынка очень важно, чтобы то, что их на самом деле заботит, является их миссией, адекватно выглядело бы и «снаружи», чтобы клиенты в полной мере понимали, какие цели преследует компания, что она из себя представляет.
Проводятся своеобразные проверки: то, что компания хочет о себе сказать, должно соответствовать тому, что о ней думают. Сначала записывается то впечатление, которое должно сложиться у клиента. К примеру: он должен связать имя компании с такими понятиями, как забота, инновационность, клиентоориентированность… Далее каждое внешнее действие, предпринимаемое компанией, проверяется на предмет того, какой посыл, месседж оно несет. Здесь важно то, что имидж — результат впечатления. И невозможно, например, произвести впечатление инновационности, если просто писать везде «Мы инновационны».
Впечатление сложится из других источников, скажем — из телефонного звонка в компанию (допустим, в клиентскую службу). Четкость полученной информации, использование цифровых технологий в трансляции звонков, быстрый дозвон, современная «хай-тек» музыка в режиме ожидания — вот то, что оставит у клиента настоящее впечатление об инновационности компании. Если же при этом и сами сотрудники будут говорить четким голосом, давать точные, уверенные ответы без лишних слов и фраз (демонстрируя, что они прекрасно ориентируются в тех профессиональных вопросах, которых касается беседа), употреблять термины (конечно, удостоверившись, что и позвонивший использует эти термины) и правильно «строить» интонацию — впечатление будет тем сильнее.

Ярким примером может служить демонстрационный центр Samsung Electronics. Он производит действительно грандиозное впечатление. Он несомненно способствует имиджу современной, мощной, действительно инновационной компании. Из чего оно складывается?
  • Большое количество новой, современной техники.
  • Продавцы, четко, подробно и уверенно отвечающие на вопросы, дающие консультации.
  • Несколько этажей. Этот факт свидетельствует о том, что ассортимент продукции Samsung Electronics действительно огромен.
  • Впечатляющие презентации техники. К примеру, на демонстрационном стенде холодильника очень красиво показано, как внутри его циркулирует воздух.
  • Светлое, просторное пространство, организованное в стиле хай-тек.
Нетрудно проследить, как складывается в этом случае имидж. Он — в каждой детали, в том, как представлена техника, как работают продавцы, как оформлена территория центра. И вместе с тем впечатление целостное, которое легко запомнить и привязать в памяти именно к этому производителю.

Итак, если мы хотим, чтобы в описании нашего имиджа из уст клиента прозвучало нужное нам прилагательное — современный, заботливый, передовой, — мы должны достичь того, чтобы про каждую составляющую деятельности фирмы, будь то реклама, сотрудник, коммуникация — наш клиент мог бы сказать точно то же самое.
К примеру, имидж и понятие «фирма, заботящаяся о качестве» возникнет в сознании клиента тогда, когда он воочию увидит, что эта самая забота о качестве происходит на всех уровнях функционирования компании: от структуры сайта до поведения консультанта на ресепшн.


Опубликовано в журнале «Вестник Самсунг»