Горинова Ольга
независимый журналист
rudwolf
архив статей
Горинова Ольга
Call-центр. Те, кто за нас в ответе
Сервисное обслуживание — вещь специфическая и сложная во всем. И первый этап этого процесса — прием звонков от клиента — ничуть не менее труден и важен, чем все остальное.
Тем более что клиент, как правило, звонит «с негативом», хочет пожаловаться, сообщить о проблеме… Разумеется, от работника call-центра требуется в данном случае максимум знаний и умения, чтобы правильно вести разговор.

Что же именно нужно знать и уметь? Каковы типичные ошибки сотрудников на телефоне?
Давайте начнем разговор с того, почему важно правильно организовать работу службы ресепшн вообще и службу корпоративной телефонной поддержки в частности. На вопрос редакции отвечает Марина Орлова, тренер-консультант Школы менеджеров «Арсенал», член Международной ассоциации профессиональных администраторов (США).

По ресепшн встречают…
Марина Орлова:
«Как известно, театр начинается с вешалки, а любая компания – с приемной, в современном бизнесе именуемой ресепшн. Теоретически, театр может существовать и без вешалки. Однако это обязательно повлияет на восприятие зрителя. Подумайте сами, как можно получить максимальное удовольствие от спектакля, если на коленях приходится удерживать свернутое в комок пальто, которое так и норовит помять ваш наряд или сползти на пол.
Может ли компания существовать без ресепшн? В любой фирме, большой или маленькой, все равно кто-то должен отвечать на звонки, встречать посетителей, обеспечивать документооборот, обрабатывать корреспонденцию, обеспечивать первый контакт с клиентом и еще делать массу других очень важных для компании дел. Теоретически это могли бы делать другие сотрудники компании в меру своих возможностей (как получится). В этом случае мы экономим на зарплате, но получаем большие проблемы: недостаток профессионализма для перечисленных выше бизнес-процессов, возможные накладки и недоработки, и как результат – посредственный корпоративный имидж и низкую эффективность работы. Для того чтобы компания функционировала успешно, каждый сотрудник должен заниматься своим делом, обеспечивая максимальный уровень компетенций, необходимых для данного рабочего места.
А-Айсберг: опыт лидера
Операторская служба фирмы «А-Айсберг» — яркий пример прекрасно налаженной работы, сочетания эффективности, вежливости и компетентности операторов. Как происходит обучение операторов «А-Айсберг»?
Светлана Любушкина, руководитель call-центра: «Во-первых, работник знакомится с общей деятельностью фирмы. Затем идет углубленное изучение материала по теме ремонта техники (всех направлений): устройство, типовые неисправности (чтобы оператор мог помочь клиенту на минимальном уровне).
Рассматриваются особенности работы фирмы: дальность выезда, разбивка дня мастеров, модели, которые не обслуживаются или ремонтируются только в условиях стационара. По каждой технике выдаются прейскуранты, в которых оператор должен бегло ориентироваться. Отдельно изучаются вопросы авторизации: с какими брендами мы работаем, сроки гарантии, права клиента».
Одной из главных функций службы ресепшн является создание корпоративного имиджа. Это означает формирование и поддержание позитивного восприятия компании. Ресепшн прежде всего несет ответственность за создание первого впечатления о компании или, другими словами, за управление впечатлением. По тому, как администратор отвечает на телефонный звонок, люди будут судить о профессионализме компании в целом. Возможно, это покажется кому-то несправедливым. Однако восприятие сильнее реальности, и с этим необходимо считаться.
Телефонное общение с внешним миром – очень важная составляющая корпоративных коммуникаций. Каждый новый день в миллионах офисов во всем мире начинается с телефонного звонка. Администраторы телефонной поддержки – это люди, которые создают корпоративную телефонную репутацию. Это большая ответственность, поэтому к организации службы ресепшн необходимо отнестись очень серьезно. Например, для сотрудников телефонной службы в Школы менеджеров «Арсенал» в рамках проекта «Мастерская администратора» я провожу два открытых авторских тренинга».

Что нужно уметь?
Итак, телефонный разговор — дело очень серьезное.
Не всякий работник справится с ним. Какими качествами необходимо обладать, чтобы успешно работать со звонками, да еще и в сервисном центре?
Марина Орлова:
«Чтобы достойно представлять свою компанию, создавать правильную телефонную репутацию и повышать уровень удовлетворенности клиентов, администратор телефонной поддержки должен обладать следующими качествами:
  • Профессиональная компетентность
  • Корпоративность
  • Ориентация на клиента
  • Позитивное отношение
  • Стрессоустойчивость
  • Профессиональный голос
  • Грамотная речь
  • Умение слушать
  • Умение выбирать правильные слова»
Любушкина Светлана Александровна, руководитель call-центра компании «А-Айсберг»: «Мы принимаем на работу в качестве телефонного оператора далеко не всех. Сервис — вещь специфическая, клиент, который звонит, ориентирован отнюдь не на позитив. Ему не нужно, например, что-то купить; он хочет рассказать о том, что предмет, который он приобрел, сломался — разумеется, человек звонит в плохом настроении. Сотрудник call-центра не должен быть легковозбудимым, ему нужно умение правильно реагировать на критику. Мы всегда рассказываем нашим операторам во время обучения: старайтесь не принимать вину на себя! Ваша задача — помочь клиенту. Неважно, кто виноват: может быть, он, а может, и мы (например, ремонт задерживается из-за недостатка запчастей). Но в любом случае выяснять это — не наша задача. Мы должны просто решить проблему клиента, человека, у которого произошла неприятность».

Типичные ошибки в работе
Как говорил Штирлиц, «в разговор нужно уметь войти и уметь правильно из него выйти». Именно правильно, а не как попало! Чтобы работать на телефоне, нужно знать типичные ошибки, которые допускают операторы call-центров. Бывают, конечно, и совсем анекдотические ситуации. Например, клиент звонит, какое-то время слушает автоответчик, заинтересовывается передаваемой информацией, затем трубку берет оператор.
Клиент: Переключите меня еще раз на автоответчик, я не запомнил, как проехать...
Секретарь: А как Вас представить?..
Такие ошибки — результат усталости, обилия звонков… Но наша задача рассмотреть именно типовые «провалы».
  •   Сотрудник забыл представиться. Самая простая ошибка; тем не менее надо внимательно следить за тем, чтобы не допустить ее. Часто она идет просто от того, что в самой компании нет правил, чтобы работник обязательно называл по телефону себя, свой отдел. Сотрудник ресепшн, переключая позвонившего, должен обязательно сказать, куда переадресован звонок, иначе клиент почувствует себя «заблудившимся».
  •   Оператор не предупредил, что звонящему придется подождать на линии, сразу нажал HOLD. Нужно обязательно спрашивать, может человек подождать или нет, если его вопрос требует какого-то времени для решения.
  •   Неполное снятие информации о клиенте в начале разговора. Если прервется связь, а вы не запаслись информацией, позвонившего потом не сыскать днем с огнем. Хуже того, если клиент позвонит снова и попадет на другого оператора, ему придется объяснять все сначала.
  •   С этим же связана ошибка, когда сотрудник call-центра переключает позвонившего на другой отдел, но при этом не объясняет специалисту, по какой именно проблеме звонок. И бедному клиенту снова приходится проговаривать мастеру все, что он уже сказал оператору.
  •   Употребление уменьшительно-ласкательных слов и суффиксов. Речь должна быть деловой, и никакой другой.
  •   Диалектные слова, неправильная речь, несоблюдение стиля. Эта ошибка близка предыдущей. Само собой разумеется, сотрудники при приеме на работу проходят серьезный отбор, который учитывает в том числе и правильность речи, и отсутствие явных диалектных особенностей (северного «оканья», южного «гэканья» и т.п.). Недопустимо употребление слов-паразитов (кстати, ну, в общем…). Поэтому еще один критерий для операторов — высокий уровень общей образованности и языковой культуры.
  •   Неуместная улыбка. То, что улыбку «слышно», известно из любого учебника. В call-центре Samsung Electronics у каждого столика оператора есть зеркало. Надо видеть себя, и при этом помнить — голос должен быть позитивным, но не супер-позитивным. Служба, ориентированная на продажи, может позволить себе широкую (но опять не чрезмерную) улыбку. А call-центр сервиса, который занимается приемом жалоб, совершит ошибку, встречая всякого позвонившего волной радости. Случалось, что сотрудницы на ресепшн неверно выстраивали интонацию разговора: «О, да у вас сломался холодильник, ну, ничего страшного!»…
Нельзя забывать, что на другом конце провода расстроенный человек. Вы должны показать, что вы понимаете его проблему и приложите все усилия, чтобы устранить ее. Другая крайность — «разговор двух ужасов»: оператор впадает в то же состояние, что и позвонивший, один расстроен, и второй тоже, и совершенно непонятно, что же теперь делать…
Интонация сотрудника call-центра должна быть «помогающая». Четкая, ясная, с настроением «все будет в порядке, я вам помогу».
  •   Неверная скорость речи. Ее нужно соразмерять с темпом разговора позвонившего человека. Некоторые говорят быстро, сотрудник должен слышать это и говорить чуть быстрее (иначе клиенту покажется, что оператор тянет время). С теми, кто говорит медленно, скорость нужно чуть уменьшать. Совпадение по интонации и темпу очень помогут оператору, ведь его задача — настроиться на волну клиента, чтобы ему было легче рассказать о своей проблеме.
Обучение. Второй этап
Светлана Любушкина, руководитель call-центра компании «А-Айсберг»: «На первом этапе оператор учится правильно понимать суть поломки, корректно оформлять ремонт в сервисной базе, выяснять у клиента все необходимое, проговаривать стандартные фразы (условия выезда, расценки), записывать данные заказчика.
Второй этап подготовки операторов для телефонной службы «А-Айсберг» — стажировка. Каждый новичок закрепляется за более опытным старшим оператором и проходит обучение в реальной рабочей обстановке, причем более опытный наставник слушает и поправляет новичка, дает советы и рекомендации. С каждым разом молодой специалист становится все более самостоятельным, и когда видно, что он усвоил все основы, он «выпускается на линию» — уже для полноценной работы».
Умейте ответ держать
Итак, давайте не будем забывать — сотрудники ресепшн и центра звонков — в ответе если не за все, то за очень многое.
Марина Орлова:
«Профессия администраторов телефонной поддержки достойна уважения. Их значимость для компании трудно переоценить. Их ответственность за общий результат велика. Главное – это Отношение к своему Делу: нет ни слишком больших, ни слишком маленьких задач. Тот, кто осознает это, будет иметь успех».


Опубликовано в журнале «S-files» № 6 — 2008